Forse verbeterslag dienstverlening gemeenten nodig
woensdag 13 april 2011
Persbericht
Minder regels, meer service. De Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland werkt hier samen met gemeenten aan. Veel gemeenten in de regio zijn gestart met het verbeteren van hun dienstverlening. Maar ervaren ondernemers dit ook? Uit onderzoek blijkt dat er altijd verbeteringen mogelijk zijn. Beantwoording per mail, ook inhoudelijk, scoort redelijk tot goed. Telefonische bereikbaarheid van medewerkers en gericht doorverbinden is voor verbetering vatbaar. Het unieke van dit onderzoek is dat gemeenten van elkaars best practices leren.
Mystery cliënt
Om te onderzoeken of ondernemers in de praktijk verbetering van de dienstverlening ervaren, zette de Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland in januari en februari van dit jaar een mystery cliënt in. De mystery cliënt heeft gemeenten gebeld en gemaild met ondernemersvragen uit de praktijk. Er werd gelet op serviceniveau en inhoud van de beantwoording. Uit het onderzoek blijkt dat er nog veel te verbeteren valt bij gemeenten.
Service via mail goed
Gemeenten scoren over het algemeen goed bij het behandelen van e-mail. Ruim 86% van de mailvragen werd beantwoord. Slechts één gemeente beantwoordde geen enkele mail. Ook werden de inhoudelijke vragen beter beantwoord via mail en kon de mystery cliënt regelmatig zonder extra navraag met het antwoord verder. De persoonlijke afsluiting van de e-mails werd als prettig ervaren, daardoor is een contactpersoon bekend waar men met extra vragen terecht kan.
Telefonie kan verbeterd worden
Vooral de telefonische bereikbaarheid kan sterk verbeterd worden. Bij bellen met het algemeen nummer en bij het doorverbinden duurde het lang voordat de telefoon werd opgenomen, als deze al werd beantwoord. Contactpersonen bleken na 3 keer terugbellen nog niet bereikbaar, of er was geen "warme" doorverbinding waardoor de beller zijn vraag steeds opnieuw moest stellen. Andere aandachtspunten die naar voren kwamen waren het soms gebrekkig Nederlands van medewerkers, wisselende klantbenadering (formeel en informeel, vriendelijk en onvriendelijk), kennisniveau en de geringe bereidheid om terug te bellen.
Nijkerk beste gemeente
Woensdag 13 april presenteerde de Kamer van Koophandel het eindresultaat aan de gemeenten en lokale ondernemersverenigingen, waarna elke gemeente zijn eigen eindrapport ontving met verbetersuggesties voor de praktijk. Gemeente Nijkerk scoort op alle niveaus goed, en is dan ook uitgeroepen tot beste gemeente. De Kamer van Koophandel adviseert gemeenten met de verbetersuggesties aan de slag te gaan.
Organisatie onderzoek
De Kamer van Koophandel initieerde dit onderzoek en voerde het uit in samenwerking met Bouwend Nederland, Koninklijke Horeca Nederland, VNO-NCW en MKB.
Bron: KvK Gooi-, Eem- en Flevoland