Klantenbinding met loyaliteitsprogramma’s: dit zijn de regels

Stempelkaarten, online punten sparen, ledenpassen en betaald lidmaatschap: allemaal voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s. In bijna alle gevallen gelden de privacywetgeving en reclameregels, maar soms net even anders. Overtreding van de regels levert je een boete van de Autoriteit Persoonsgegevens op. Lees in dit artikel hoe je dit voorkomt.

Aandachtspunten per programma

Hieronder vind je een overzicht van de meest voorkomende loyaliteitsprogramma’s. Lees per programma wat je beter wel en niet kunt doen.

De stempelkaart

Als je klanten aan wilt moedigen om vaker bij je te kopen, maar hierbij zo min mogelijk juridisch risico wilt lopen, biedt een stempelkaart uitkomst. Bij elke aankoop of bij een bepaald bedrag krijgen klanten een stempel. Bij een volle stempelkaart krijgen ze een gratis product of extra korting.

Zo zet je een stempelkaart verantwoord in:

Wel doen

• Reken eerst uit of je stempelkaart winstgevend is. Stel, je geeft een gratis product of korting in ruil voor een volle stempelkaart. Hoeveel producten moet je dan verkopen om dat bedrag terug te verdienen? 
• Koop een originele stempel of laat een unieke stempel maken. Met een standaard stempel die in iedere winkel verkrijgbaar is, kunnen mensen je stempel namaken en hun kaart zelf volstempelen.
• Wijs je personeel erop dat ze de stempelkaart aanbieden aan klanten, zodat het stempelen bij een verkoop een automatische handeling wordt. 
• Houd je aan de reclameregels. De tekst op je stempelkaart mag bijvoorbeeld niet misleidend zijn. Een voorbeeld van misleiding is als je niet op de stempelkaart vermeldt dat je klant nog bij moet betalen bij inruilen. 

Niet doen

Vraag niet om persoonsgegevens van klanten, zoals naam of e-mailadres. Als je dat wel doet, moet je deze verwerken volgens de privacywetgeving. Dat kost jou extra tijd en verhoogt de drempel voor je klanten om de stempelkaart aan te nemen. 

Online punten sparen

Als je een webshop hebt, is online punten sparen een manier om klanten te binden. Je klanten maken een account aan en bij elke aankoop sparen ze punten. Bij een bepaald aantal punten krijgen ze een gratis product of korting.

Let op het volgende als je je klanten online punten laat sparen:

Wel doen

• Investeer in software voor online spaarsystemen. 
• Stel duidelijke spelregels op. Benoem wat klanten krijgen in ruil voor punten en hoeveel punten ze daarvoor moeten sparen. Vermeld hoe lang de punten geldig zijn en hoe de klant de punten spaart. Leg ook vast wat er met de punten gebeurt als je failliet gaat. 
• Noem de beperkende voorwaarden in al je communicatiemiddelen, zoals een nieuwsbrief en op je website. Beperkende voorwaarden zijn bijvoorbeeld de duur van de actie, een minimum bestelbedrag of een beperkte voorraad. Voorbeeld: je verhuurt vakantiehuisjes en klanten sparen punten voor een gratis verblijf. Als de punten alleen gelden voor een gratis verblijf in het laagseizoen, is dat de beperkende voorwaarde. Je klant kan immers niet uit het volledige aanbod kiezen. Als je de beperkingen niet in je communicatie noemt, kan de Nederlandse Reclame Code Commissie naar buiten brengen dat jij je niet aan de reclameregels houdt. Dit kan je imago schaden. 
• Vraag klanten toestemming voor het bewaren van persoonsgegevens als ze een klantenaccount aanmaken. Ook als je met puntenspaarsoftware werkt, ben jij verantwoordelijk voor de omgang met de persoonsgegevens van je klant. 
• Sla persoonsgegevens op een veilige plek op. Als klanten een account aanmaken, delen ze hun e-mailadres, huisadres, creditcardgegevens en wachtwoord met jou. Bescherm deze klantgegevens door ze bijvoorbeeld offline op te slaan. 
• Houd je aan de reclameregels. De teksten in je spaarprogramma mogen niet misleidend zijn. Bijvoorbeeld: de boodschap ‘spaar punten bij iedere aankoop’ is misleidend als klanten in feite minimaal 20 euro moeten besteden per aankoop voordat ze punten ontvangen. Maak er dan van: ‘Spaar punten bij iedere 20 euro’.

Niet doen

• Vraag niet om persoonsgegevens die je niet nodig hebt. Vraag jezelf af wat je met persoonsgegevens gaat doen. Als je geen fysieke post gaat sturen, is een huisadres niet nodig. 
• Gebruik de persoonsgegevens die je verzamelt niet voor andere doeleinden. Bijvoorbeeld: het e-mailadres dat een klant heeft ingevuld bij een online aankoop mag je niet gebruiken voor het versturen van je nieuwsbrief. 

De ledenpas

Een ledenpas biedt meer mogelijkheden dan een stempelkaart of online spaarprogramma. Een ledenpas kan je klant zowel online als offline gebruiken. Met een ledenpas kun je klanten een persoonlijk aanbod doen, of een extra product of korting bieden. Ook kun je hun koopgedrag onderzoeken, doordat de pas aankopen registreert. Een ledenpas kost je wel meer tijd dan een stempelkaart of online punten sparen, omdat je meer informatie verzamelt die je moet verwerken.

Let daarnaast op het volgende: 

Wel doen

• Vraag toestemming voor het gebruik van de persoonsgegevens van je klant. Ook als je alleen het e-mailadres verzamelt voor het versturen van een nieuwsbrief. Toestemming vragen is wettelijk verplicht. 
• Sla de persoonsgegevens van je klant op een veilige plek op. Een veilige plek voor persoonsgegevens is bijvoorbeeld offline. 
• Verwijder de persoonsgegevens van klanten die hun lidmaatschap opzeggen.
• Verzamel alleen gegevens over koopgedrag, zoals producten die een klant vaak koopt, als je daar een doel voor hebt. Het doel van bijhouden wat een klant koopt kan bijvoorbeeld zijn dat je persoonlijke aanbiedingen gaat sturen.  
• Vermeld in de spelregels en communicatiemiddelen welke gegevens je bijhoudt en wat je daarmee gaat doen. 
• Sla je klantdata op in een CRM-systeem. Zo zie je waar kansen liggen. 
• Houd je aan de reclameregels. 
• Als je een prijs weggeeft, let dan op de Wet op Kansspelen. 

Niet doen

• Stel geen onnodige vragen op het inschrijfformulier. Als klanten veel informatie moeten opzoeken en invullen, haken ze sneller af. 
• Stuur geen e-mails waar klanten zich niet voor hebben ingeschreven, zoals een nieuwsbrief. Voor het versturen van een nieuwsbrief moet je eerst toestemming vragen, met bijvoorbeeld een opt-in-knop in de aankoopbevestiging. Een opt-in-knop is een inschrijfknop. 

Betaald lidmaatschap

Met een betaald lidmaatschap betalen klanten een bedrag om lid te zijn van jouw bedrijf. In ruil hiervoor krijgen ze bijvoorbeeld een jaar lang korting op iedere bestelling. Hoe vaker ze bestellen, hoe meer geld ze besparen op hun aankopen en hoe eerder ze het lidmaatschap terugverdienen. Op deze manier verhoog je het bedrag dat klanten jaarlijks bij jouw bedrijf uitgeven. Ook zorg je voor loyaliteit bij je klanten doordat ze het hele jaar korting krijgen. 

Wel doen

• Stel Garantievoorwaarden op. Leg daarin vast hoe lang het lidmaatschap duurt en wat je klant met het lidmaatschap kan. Vermeld ook de opzegtermijn.  
• Vat de belangrijkste garantievoorwaarden samen en vermeldt deze in je communicatie, bijvoorbeeld op je website. Als klanten de garantievoorwaarden niet lezen, zien ze toch in een oogopslag waar ze mee akkoord gaan als ze een lidmaatschap afsluiten. 
• Sla de persoonsgegevens van je klant op een veilige plek op, bijvoorbeeld offline op een harde schijf. 
• Houd je aan de reclameregels.

Niet doen

Stuur geen ongevraagde nieuwsbrieven. Verstuur alleen een nieuwsbrief als je daar toestemming voor hebt gekregen via een opti-in-knop, oftewel een inschrijfknop. Twijfel je of je loyaliteitsprogramma aan de regels voldoet? Vraag dan een jurist om advies.  

Verzamel je gegevens over je klanten? Zo ga je veilig met klantgegevens om.