Een webshop starten

Grote kans dat retouren je meer kosten dan nodig

Een retour kost je tijd en geld. Denk hierbij niet alleen aan transportkosten, maar ook aan het verwerken van de retouren en je administratie bijhouden. Accepteer je deze kosten of laat je de klant betalen voor het retourneren van artikelen? Retourkosten liggen namelijk niet per se bij jou. Van productinformatie en verpakkingsmateriaal aanpassen tot de bedenktijd voor klanten verlengen. In dit artikel lees je zeven manieren waarop je het aantal retourzendingen in je webshop kunt verlagen.

Jij wilt je klanten een uitstekende klantenservice bieden, dat vragen ze ook van je. Maar klanten sturen soms wel heel makkelijk spullen terug. Vooral in de fashionbranche is het aantal retouren hoog. Bij grote webshops komt volgens de NOS zelfs de helft van alle bestellingen retour. Met een goed doordacht retourbeleid voorkom je retourzendingen.

Nadelen van retourzendingen

Het afhandelen van retourzendingen is arbeidsintensief. Van uitpakken, spullen controleren en weer op orde brengen tot je voorraad- en klantsysteem bijwerken en geld terugstorten. Het kost je tijd en tijd kost geld. En dan gaat het nog niet eens over de transportkosten. Een retour kost je gemiddeld 12,50 euro, blijkt uit onderzoek van de NOS en Afterpay.

Daarnaast is al dat heen en weer sturen van online aankopen vanwege onder meer de CO2-uitstoot ook nog eens slecht voor het milieu. Er zijn verschillende manieren om de CO2-uitstoot bij retouren te verkleinen. Kijk hier hoe jij je CO2-uitstoot kunt terugdringen. En wat dacht je van beschadigde en onbruikbare spullen, die niet terug het magazijn of je winkel in kunnen. Wat moet je daarmee doen?

“Afhankelijk van de prijs en het product vinden bedrijven steeds vaker oplossingen die bij hen passen”, zegt Harry Bijl, retaildeskundige bij brancheorganisatie INretail. “Laaggeprijsde artikelen gaan steeds vaker naar outlets, worden als tweedehands verhandeld of zelfs vernietigd.” Volgens Bijl kunnen bedrijven speciale procedures en richtlijnen opstellen om retourzendingen te voorkomen, maar is retourneren ook gewoon koopgedrag. “Mensen willen een keuze hebben en het beste product kopen. Ze bestellen meer, zodat ze kunnen vergelijken.”

Retourbeleid verbeteren

Je kunt het aantal retouren beperken door een klant te helpen bij het maken van de juiste keus. Dat kan op de volgende zeven manieren.

1. Breid je productinformatie uit

In het meest ideale geval is een klant in één keer tevreden, zodat hij het gekochte product niet terugstuurt. Uitgebreide productinformatie en het gebruik van heldere en kleurechte foto’s, kunnen hierbij helpen. Geef daarnaast extra uitleg en aanwijzingen. Denk bij huishoudelijke apparaten aan de afmeting van een apparaat en de exacte kleur. Geef bij kleding tips en informatie, zoals: ’Dit kledingstuk valt klein, kies een maat groter’ of ‘Ons model is 1.85 meter en draagt maat S’.

Er zijn programma’s die de klant helpen de juiste kledingmaat te kiezen. Tom Sans, directeur van Sans-Online, werkt met zo’n programma. “Dit digitale programma bevat basisinformatie over de maatvoering van verschillende merken. Het internationale programma wordt continu aangevuld met reacties van klanten en redenen voor retouren. Een klant kan aan de hand van vragen zijn gegevens invullen, waarna hij of zij een maatadvies krijgt. Hierdoor hoeft de klant niet meer van elk artikel meerdere exemplaren te bestellen.”

2. Onderzoek koopgedrag

Volgens Bijl draait het inrichten van een webshop vooral om conversie, ofwel de acties die je wilt dat bezoekers uitvoeren. “Starters denken vaak te makkelijk over het starten van een webshop. Je wilt dat mensen in actie komen, maar daarvoor moet je je website slim ontwerpen.” Bezoekers aanzetten tot de juiste acties vraagt om inzichten in koopgedrag en in hoe men je website ervaart. “Doe hier onderzoek naar. Dit kun je zelf doen of je huurt een marktonderzoeksbureau in. Wat je ook doet, een effectieve webshop ontwikkelen vraagt doorlopend om kennis, tijd en budget.”

3. Denk na over retourkosten

Bepaal je strategie. Kies je voor gratis retourneren of laat je de klant ervoor betalen? Om te kunnen concurreren met alle andere aanbieders, probeer je de prijzen zo laag mogelijk te houden, maar mede hierdoor zijn de marges klein. Als klanten willen retourneren en jij betaalt de retourkosten, gaat dit bedrag ook nog eens van je winst af. Als je klant de retourkosten betaalt, zijn die kosten in ieder geval niet voor jou.

Omdat enkele grote webshops gratis retourneren aanbieden, verwachten sommige consumenten dat het retour sturen van een bestelling altijd gratis is. Maar dit is zeker niet het geval. Gratis retourneren is een service, geen verplichting. Op Thuiswinkel.org staat dat als jouw klant gebruikmaakt van zijn herroepingsrecht de retourkosten in principe voor zijn rekening zijn. Je moet dit wel melden op je website. Hoe de klant kan retourneren vermeld je uiterlijk bij de levering van de bestelling. De oorspronkelijke verzendkosten moet je wel aan de klant terugbetalen. Betaalde de klant kosten voor extra snelle levering? Dan hoef je dat extra bedrag niet terug te storten.

Je mag geen vergoeding vragen voor de reparatie of vervanging van een defect product. Dit staat in de wet. Retourkosten voor reparatie en vervanging zijn voor jouw rekening.

Klant betaalt retourkosten

In 2019 besloot Sans Online de klant voor zijn retourzending te laten betalen, om zo het aantal retourzendingen terug te dringen. Klanten kunnen via de website een retourlabel van 2,95 euro kopen. Sans was bang om zijn nieuwe retourbeleid door te voeren, maar al snel bleek dat de meeste klanten de retourkosten accepteerden. “Sommigen reageerden met een grote mond, anderen haalden de schouders op en hadden er geen moeite mee. Een heel korte tijd daalde de omzet, maar dat herstelde snel.” Het nieuwe beleid had effect. “Mensen gaan bewuster om met wat ze bestellen en terugsturen. Eerst bestelde men bijvoorbeeld zeven items. Een item kwam op dezelfde dag al terug, na twee of drie dagen werden nog eens wat artikelen retour gestuurd en na anderhalve week nog een. Dit is nu een stuk minder.”

Klant retourneert gratis

Gratis retourneren is een andere optie. Vincent Romviel van Thuiswinkel.org zegt hierover: “Gratis bestaat niet. Ergens is het gratis retourneren in de prijs meegenomen. Gratis retour sturen is een ‘unique sellingpoint’. Klanten zien het als service. Een deel van de klanten zoekt zelfs bewust de webshops op waar terugsturen gratis is.”
Wil jij je klanten gratis laten retourneren? Dan doe je er verstandig aan de retourkosten van tevoren in kaart te brengen. En juist dan is het belangrijk dat je website zo ingericht is dat je de klant stuurt.

Doe je aan dropshipping? Wees duidelijk over de procedure voor retourzendingen. Als je wilt dat je klant producten retour stuurt naar de buitenlandse leverancier, informeer de klant hier dan vooraf over. Doe je dit niet, dan moet je zelf de retourkosten betalen.

4. Zorg voor een goed voorraadsysteem

Om retouren te voorkomen is een up-to-date voorraadsysteem een must. De klant die bij jouw webshop iets bestelt, verwacht doorgaans dat je het artikel snel levert. Tenzij anders vermeld. Als je de producten niet op voorraad hebt en je klant hier niet van op de hoogte is, kun je op dat moment niet leveren. Laat de levering vervolgens te lang op zich wachten, dan koopt de klant wellicht bij een ander. Jouw artikel komt dan retour, omdat de klant al is voorzien.

Sans: “Je belooft de klant iets te leveren. Als de klant een bepaalde maat bestelt en het systeem geeft geen signaal, gaat de klant ervan uit dat je het product binnen de afgesproken termijn bezorgt. Als jij toch niet kunt leveren, is dat een annulering, wat hetzelfde is als een retour. En je hebt ook nog eens kans op een negatieve review.”

5. Verbeter de verpakking

Ontwikkel een slimme verpakking. Niet om de drempel voor terugsturen te verlagen, maar wel om het product netjes en onbeschadigd terug te laten komen. Zo kun je het opnieuw verkopen. Een bijkomend voordeel kan zijn dat een andere verpakking bijdraagt aan jouw personal branding. Bijvoorbeeld omdat je de verpakking zo aankleedt, dat het een feestje is een pakketje van jou te openen.
Lees voor meer verpakkingstips het interview: Je pakket probleemloos de wereld over.

6. Verleng de bedenktijd

De klant heeft wettelijk minimaal veertien dagen bedenktijd. Besluit de klant binnen de bedenktijd dat hij het product toch niet wil hebben, dan kan hij het terugsturen en moet je het aankoopbedrag terugstorten. Jouw klant moet op verschillende manieren een bestelling kunnen annuleren. Bijvoorbeeld via e-mail, telefoon of website.

Volgens Romviel retourneren consumenten een product minder snel als de retourtermijn langer is. “Als er geen haast is bij het retourneren, gaan consumenten zich hechten aan een artikel. Ook vergeten klanten bij een langere bedenktermijn vaker een artikel binnen de gestelde termijn terug te sturen. Het aantal retourpakketten is bij een langere retourtermijn zelfs 10% minder dan bij een retourtermijn van veertien dagen.”

7. Kies een andere doelgroep

Wie is jouw klant? Sans: “Werk aan een band met de klant. Eerder gingen wij voor de snel te vangen klant, want dat is omzet. Nu werken we aan een langdurige relatie met de klant. Ken je klant goed en bind hem aan je. Een tevreden klant komt graag terug en bestelt opnieuw.”

Door je website goed in te richten, kun je je klanten aan je binden. Hoe persoonlijker je jouw aanbod afstemt op je klanten, hoe minder retourzendingen”, aldus Bijl. “Dat afstemmen lukt alleen als je persoonlijke gesprekken voert of over hele goede data inzichten beschikt. Je moet weten waar mensen behoefte aan hebben. Als je klakkeloos Jan en alleman verleidt of de verwachtingen niet goed managet, komt er meer retour.”

Er zijn veel tactieken die het online koopgedrag van consumenten beïnvloeden. Maar niet alles mag. Let op dat online verleiden niet overgaat in misleiden.

Henk Herkink

Als KVK-adviseur richt ik me op startende ondernemers en zzp’ers. Mijn interesses en speerpunten liggen bij start algemeen, marktkansen en ondernemersvaardigheden. Ik kan snel tot de kern doordringen en help je graag verder.

InspiratiePage
Starten