Digitaal ondernemen

CRM: klantinformatie als groeiversneller

Misschien ben jij ooit gestart met een simpele Excelsheet om klantinformatie bij te houden. Maar als je meer klanten krijgt, veranderen je wensen. CRM is dan een oplossing. Met deze software beschik je met 1 druk op de knop over klantinformatie. En dat niet alleen: door slim gebruik van klantdata kun je je omzet verhogen en de groei van je bedrijf versnellen.

CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel beheer van je klantrelaties. Het helpt je om bestaande klanten beter te bedienen en nieuwe klanten te werven. Het is dus een bouwsteen om klantgericht te ondernemen. Ook is het een sterke schakel om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Waarom werken met CRM?

CRM geeft je handvatten om je omzet te verhogen en je groeiambities te realiseren. “CRM-software geeft structuur aan je verkoop, marketing en klantondersteuning ofwel service,” zegt Patrick Houthuijzen, CRM-expert van ICTinformatiecentrum.nl. “Het helpt je bij misschien wel het belangrijkste voor klanten: voldoen aan hun verwachtingen en waar mogelijk deze overtreffen.” Maar hoe werkt dat nou precies?

Bouw een klantprofiel op

Een CRM-systeem biedt een totaalaanpak voor de opslag van klantinformatie, verkoop, marketing en klantondersteuning. Je legt basisinformatie over je klanten vast en zo bouw je per klant een profiel op. Denk aan (bedrijfs)naam, website en telefoonnummer. Ook geeft het klantendashboard per klant overzicht, bijvoorbeeld over:

  • Wanneer je klantcontact hebt gehad en wat er is besproken
  • Hoe je klant het liefst communiceert
  • Wat de status van bestellingen is
  • Of er openstaande klantvragen zijn

“Met paard en wagen kom je natuurlijk ook van A naar B,” zegt Houthuijzen. “Maar met de auto gaat dat toch wat sneller en comfortabeler. Zo is het ook met CRM-software. Van levensbelang is het misschien niet, maar ieder bedrijf ervaart er wel de voordelen van.”

Kruip in de huid van je klant

Dat je klantprofielen opbouwt, is op zich al erg handig. Maar je kunt er meer nuttigs meedoen: analyseren. Dat leidt tot beter inzicht in wat je klanten willen. Zo kruip je in de huid van je klanten om hen op maat te bedienen. Ook zie je waar verkoopkansen liggen, welke klanten het waardevolst zijn voor je bedrijf en welke juist niet. Op basis van deze inzichten onderneem je actie.

Denk bijvoorbeeld aan:

  • Je marketing verbeteren: laten klanten bijvoorbeeld weten dat er iets onduidelijk over het gebruik van je product? Pak je kans om op je website of social media uitleg te geven met een artikel of een video.
  • Je product, dienst of bedrijfsvoering verbeteren: geven klanten regelmatig kritiek? Gebruik die informatie om je product, dienst of proces te verbeteren.

Let wel op: klantgegevens zijn privacygevoelig en je hebt dus te maken met de AVG.

Zo kies je CRM-software

CRM- software heeft alleen nut als je klantgericht onderneemt. Vraag jezelf af: hoe wil ik mijn klanten bedienen en hoe wil ik me onderscheiden in het contact met hen? Dat bepaalt wat je van ze moet weten en bewaren in je CRM-software.

Verdiep je vervolgens in de kenmerken van de vele pakketten en leveranciers, want daar zit verschil tussen. Je hebt meestal niet alle beschikbare toepassingen van een CRM-pakket nodig, terwijl deze extra’s wel geld kosten. Kies CRM-software die met je bedrijf meegroeit. Selecteer (en betaal) pas extra functionaliteit wanneer dat voor je bedrijf nodig is. Voor gangbare software betaal je enkele tientjes per gebruiker per maand. Lees meer tips voor het kiezen van software.

Hoe gaat het in de praktijk?

In 2014 waagde Maxine Mantel de stap van jurist naar pindakaasmaker en richtte ze VANMAX Pindakaas op. Met haar pindakaasmakerij wil ze niet alleen een duurzaam product nastreven – zonder palmolie bijvoorbeeld – maar ook iets betekenen voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Mantel: “Pindakaas maken was al mijn hobby. Het is heel praktisch, je maakt iets met je handen. Daardoor kun je mensen in dienst nemen om dat voor je te doen. Mensen die anders misschien niet zo makkelijk aan het werk komen.”

Overzicht

Net als zoveel startende ondernemers begon ze met een Excel sheet. Maar met de groei van haar bedrijf kreeg ze behoefte aan overzicht. “Na 2 jaar stapte ik over op een online boekhoudpakket met CRM-stuk,” vertelt Mantel. “Ik factureer wekelijks, heb vaak kleine orders en veel losse facturen. Zo’n digitaal pakket maakt alles makkelijker. Ik had daar eerder mee moeten beginnen.”

Vergelijken

Met het CRM-stuk van haar pakket staan al haar klantgegevens en orderhistorie in het systeem. “Hierdoor kan ik precies zien wat welke klant wanneer heeft besteld. En ook de jaren en maanden met elkaar vergelijken. En is het wat minder dan in het jaar ervoor, kun je misschien toch eens gaan bellen.” Ze wil op termijn graag kijken wat de mogelijkheden zijn voor uitbreiding van de CRM-functies. “Ik krijg nu bijvoorbeeld geen automatische reminders wanneer een tijdje niet is besteld, dat lijkt me wel erg prettig.”

Historie opbouwen

Haar advies aan collega-ondernemers is: begin zo snel mogelijk en groei mee. “Eigenlijk moet je er zo snel mogelijk mee beginnen omdat je dan historie opbouwt en je kunt vergelijken.”, zegt ze. “Hou alles goed bij, zodat je goed in het vizier hebt hoe je ervoor staat. En denk vooruit. Weet wat de mogelijkheden zijn om uit te breiden en wees voorbereid op de eerstvolgende stap. Hoe werkt het, wat levert het op en wat kost het?”

Dit artikel is afkomstig uit het e-book Digitaliseren: mis de toekomst niet. Lees ook de rest van het e-book.
Kelvin Klijnsma

Als KVK-adviseur volg ik de razendsnelle ontwikkelingen rond digitalisering en cybersecurity. Ik vertaal dit naar praktische tips om slimmer en veiliger te ondernemen. Deze tips deel ik via KVK.nl, e-books, nieuwsbrieven en social media.

InspiratiePage