CRM haalt meer uit je klantgegevens

In een CRM-systeem bewaar je nuttige informatie over je klant. Hierdoor stuur je op het juiste moment een persoonlijke herinnering of doe je een gerichte aanbieding. Lees verder en ontdek of CRM iets voor jou is en hoe je ermee begint.

Met Customer Relationship Management, oftewel CRM, bewaar je informatie over je klanten en je relatie met hen. Een CRM-systeem is een (online) programma. Hierin sla je informatie over je klanten op, zoals hun e-mailadressen en bestellingen (met toestemming uiteraard). En notities over jullie gesprekken en afspraken, zoals voorkeuren voor bepaalde producten of vragen die klanten aan je stellen. Cora van der Meijde werkt bij dbf als klantdata-expert en deelt haar advies.

Klik en ga snel naar:

Waarom CRM?

“Je leert je klanten beter kennen waardoor je ze persoonlijker benadert. En dat leidt weer tot trouwere klanten.”, zegt Van der Meijde. Ze geeft een voorbeeld: “Neem een kapsalon. Met een voornaam en e-mailadres kun je al aan de slag. Verstuur een maandelijkse e-mailing met een kortingsactie naar deze groep. Weet je ook wanneer een klant voor het laatst kwam? Dan stuur je bijvoorbeeld alle klanten die twee maanden niet zijn geweest een herinnering. Je brengt de kapsalon zo regelmatig positief onder de aandacht en klanten komen terug.” Ze vervolgt: “Een ander voorbeeld is een fietsenwinkel. Jouw klant heeft een onderhoudsafspraak. Een dag voor de afspraak stuur je hen een herinnering (sms of WhatsApp). Fijn voor de klant én voor jou. Met een naam en telefoonnummer kun je hiermee al extra service bieden.”

Nadelen CRM

“Het aanschaffen én onderhouden van je CRM-systeem kost geld, tijd en aandacht. Denk bijvoorbeeld aan het bijwerken van gegevens en het uitvoeren van verzoeken van klanten om geen mail te ontvangen. Een verzoek tot verwijdering uit je bestand pak je zorgvuldig op, vooral wanneer iemand overlijdt.”

 

Cora van der Meijde

Klantdata-expert

Al vroeg in haar carrière werd Van der Meijde gegrepen door klantdata. Ze startte in 2000 haar bedrijf in databasemarketing en specialiseerde zich later naar loyalty marketing. Na 20 jaar ondernemerschap neemt dbf in Capelle aan den IJssel haar bedrijf over. Zij gaat mee en adviseert klanten over ledenservices, customer journeys, klantwerving en klantbehoud. Daarnaast zet ze zich in als ambassadeur van MKB Rotterdam Rijnmond om MKB-ondernemers met elkaar te verbinden.

  • Klantdata
  • Klanten werven en behouden
  • 20 jaar ondernemerschap
Toen digitalisering van data- en loyaltyconcepten nog nieuw was, experimenteerden wij er al mee.

Starten met je eigen CRM

Stap 1: Doel bepalen 

“Bepaal je doel voordat je klantgegevens verzamelt. Hieronder vind je een overzicht van verschillende doelen. We blijven bij het voorbeeld van de kapsalon maar je kan de meeste voorbeelden ook gebruiken voor zakelijke klanten.”

Je doelWelke klantgegevens verzamel je?Voorbeeld vervolgactie
Meer nieuwe klanten......
Meer nieuwe klanten......
Meer terugkerende klanten......
Hogere besteding per klant......
Behouden van huidige klanten......
Hogere klanttevredenheid......
Beter imago......
Product of dienst verbeteren......

Stap 2: Bedenk welke klantgegevens je nodig hebt

“Bedenk welke klantgegevens je nodig hebt bij je doel. Hieronder vind je het overzicht aangevuld met voorbeeld van klantgegevens bij de verschillende doelen. Zo zie je dat je met een naam en e-mailadres al kunt starten. Gaandeweg vul je de klantgegevens verder aan met bijvoorbeeld adres, geboortedatum, aankoopgeschiedenis. Hoe meer gegevens, hoe meer je kunt personaliseren en combinaties je kunt maken.”

Je doelWelke klantgegevens verzamel je?Voorbeeld vervolgactie
Meer nieuwe klanten

Naam en e-mailadres huidige klanten.

...
Meer nieuwe klanten

Naam, e-mailadres en woonplaats van huidige klanten.

...
Meer terugkerende klanten

Naam en e-mailadres huidige klanten.

...
Hogere besteding per klant

Naam, e-mailadres, aantal aankopen, bedrag per aankoop, datum laatste aankoop.

...
Behouden van huidige klanten

Naam, e-mailadres, laatste aankoop, totaal van aankopen in euro’s.

...
Hogere klanttevredenheid

Naam, adres en geboortedatum.

...
Beter imagoNaam en e-mailadres....
Product of dienst verbeterenKlachten, feedback of opmerkingen....

Stap 3: Weet hoe je klantgegevens beschermt

Je werkt met persoonsgegevens, dus moet je voldoen aan de AVG- en privacywetgeving. Toon aan dat je je aan de regels houdt, door een verwerkingsregister te maken, waarin je aangeeft welke persoonsgegevens je gebruikt en waarom je deze gebruikt.

Stap 4: Bedenk je vervolgactie

“Hieronder zie je het overzicht aangevuld met voorbeelden van vervolgacties om je doel te bereiken.”
 

Je doelWelke klantgegevens verzamel je?Voorbeeld vervolgactie
Meer nieuwe klantenNaam en e-mailadres huidige klanten.

Tell-a-friend e-mail met kortingscode voor een knipbeurt voor een vriend(in).

Meer nieuwe klanten

 

Naam, e-mailadres en woonplaats van huidige klanten.

Uit welke regio heb je nog geen klanten? Huis-aan-huis folder in dat gebied verspreiden. En/of social media actie.

Meer terugkerende klantenNaam en e-mailadres huidige klanten.

(Digitaal) spaarprogramma. Hoe vaker iemand komt, hoe meer spaarpunten deze ontvangt.

Hogere besteding per klant

Naam, e-mailadres, aantal aankopen, bedrag per aankoop, datum laatste aankoop.

Gerichte e-mailing met kortingsacties op producten die de klant eerder heeft gekocht.

Behouden van huidige klanten

Naam, e-mailadres, laatste aankoop, totaal van aankopen in euro’s.

VIP-event organiseren voor top-klanten.

Hogere klanttevredenheidNaam, adres en geboortedatum.

Stuur klanten een presentje met hun verjaardag.

Beter imagoNaam en e-mailadres.

Review vragen op je eigen website of review-website. Beloon een review met een leuke korting of cadeautje.

Product of dienst verbeterenKlachten, feedback of opmerkingen.

Je product verbeteren. Of de uitleg van je product of dienst (je marketing).

Stap 5: CRM-systeem kiezen

“Je kan beginnen in een Excel-document, maar wij raden het af”, vertelt Van der Meijde, “omdat Excel er niet voor is gemaakt, het is een rekenprogramma. Als een CRM-systeem een te grote investering is voor nu, begin dan met verzamelen van data in je kassa- of boekingssysteem. Als je systeem die mogelijkheid heeft voor het opslaan van klantgegevens, aankoopgeschiedenis en e-mails.

Wanneer je vooronderzoek doet, let dan op de aanschafprijs (eenmalig of maandelijkse bijdrage). En of het aansluit op je andere systemen, bijvoorbeeld je kassa-, logistiek-, voorraad- of facturatiesysteem. Check daarnaast of de gegevens makkelijk geïmporteerd of geëxporteerd kunnen worden. Vraag naar een demonstratie van het systeem of nog beter: vraag om het de eerste maand gratis uit te proberen.”