Digitaal ondernemen

Personalisatie, dienst en product op maat

Apps die jouw muziekvoorkeur kennen of een reisaanbod naar je favoriete bestemming. Een webshop met producten die op jouw situatie lijken afgestemd en een website waar je jouw persoonlijke fiets kunt samenstellen. Allemaal voorbeelden van personalisatie. Dit maatwerk, ook wel mass customization genoemd, is in opkomst. Bij fysieke producten en in de (online) dienstverlening.

Personalisatie biedt het beste van 2 werelden; maatwerk met de voordelen van massaproductie. Dankzij nieuwe technieken als digitale ontwerpplatforms, 3D-printen en ‘printing on demand’ is dit eenvoudig te realiseren. Zonder meerkosten en vaak zelfs goedkoper.

Persoonlijke benadering

Via databases en kunstmatige intelligentie weten we steeds beter wat een individuele klant wil. Daardoor kun je je klant gemakkelijker het gewenste product of dienst aanbieden. Deze trend biedt je kansen voor een nieuw verdienmodel. Of je nu in de maakindustrie zit of in de (online) dienstverlening.
Klanten hebben hun eigen wensen en behoeftes en nemen graag hierop aangepaste producten en diensten af. Personalisatie is hierdoor een nieuwe standaard. Het begon met eigen fotoboeken, mokken, T-shirts en muismatten. Nu raken we gewend aan websites die je zoekgeschiedenis bijhouden en je voorkeuren kennen. Zoals Facebook, Google Bol.com en Spotify. Tegelijkertijd willen veel consumenten niet meer in een hokje geplaatst worden. Iedereen wil iets anders: de grillige consument draagt onder een duur maatpak, sokken van de discounter. De consument doet zijn boodschappen met zijn Mercedes bij de Lidl. En koopt een budget-vliegticket voor een stedentrip in een 5 sterren-hotel.
Voor de aanbieder wordt het er niet makkelijker op. De noodzaak tot het leveren van maatwerk in de vorm van personalisatie is groter dan ooit. ‘Je bent wat je koopt’ wordt ‘je koopt wat je bent’.

Voordelen van personalisatie

Slim en snel inspelen op de wensen van jouw klant onderscheidt je van je concurrenten. 3 voordelen van personalisatie.

1. Loyale klant

Je klant denkt zelf mee, maakt misschien zijn ‘eigen product’ en voelt zich zo meer betrokken. Dit heet ook wel het ‘IKEA-effect’; mensen hechten meer waarde aan producten die ze zelf in elkaar zetten. Hij zal hierdoor vaker terugkomen. Zo bouw je een vaste relatie op met je klant.

2. Hogere omzet

Voor een persoonlijk, uniek product betaalt je klant graag meer. Voor je onderneming betekent dit extra omzet door het leveren van een uniek product in plaats van een massa-artikel. Tot 50% extra voor een uniek product in plaats van een massa-artikel is geen uitzondering.

3. Meer kennis van je klant

Je leert de behoefte, interesse en het gedrag van je klanten beter kennen. Hiermee bouw je een database met informatie op over koopgedrag en specifieke klantwensen. Marktinformatie waarmee je jouw producten kunt aanpassen. En je weet precies wat populair is en wat niet.

Personalisatie in verschillende gradaties

Maatwerk kan op veel manieren. Sommige merken stellen consumenten in staat om een volledig uniek product te ontwerpen dat op bestelling wordt gemaakt. Andere bedrijven kiezen ervoor enkel een naam of fotologo op een taart of T-shirt te bedrukken. Of bieden alleen maatwerk in pasvorm en ontwerp aan.

Ook op (online) dienstverlening kun je maatwerk prima toepassen. Elke klant krijgt een persoonlijke website te zien met aanbiedingen op basis van eerder koopgedrag, locatie of geslacht. Voor iedere bezoeker een andere homepage. Of gebruik gerichte e-mails, aangepaste video’s of productaanbevelingen.

Techniek en data

Kunstmatige intelligentie, gezichtsherkenning, virtual reality, machine learning en algoritmes zijn technieken die veel mogelijk maken. Hoe meer data je hebt over je klanten, hoe meer je kunt personaliseren. Nieuw of herhalingsbezoek, cookies, aankoophistorie, websitegedrag, feedback van de klant. Allemaal slimme informatie die je kan helpen om producten en diensten te personaliseren.

Inspiratie van anderen

Maatwerk zien we overal. Enkele voorbeelden ter inspiratie.

Eigen naam of foto

Er zijn talloze websites waar je jouw eigen foto op tassen, boeken, dekbedovertrekken en legpuzzels kunt laten drukken. Dit kan ook op auto’s, notebooks en bankpasjes.

Zelf ontwerpen

Bij NikeID, Adidas en Puma kun je zelf sneakers ontwerpen. Tony’s Chocolonely en Magnum laten jou je favoriete product samenstellen.

Eigen smaak

Spotify wil jou je favoriete muziek aanbieden en Netflix stelt een persoonlijke afspeellijst samen op basis van jouw voorkeuren. Maatpakken of schoenen gemaakt naar een scan van jouw lijf. Een eigen auto, fiets of horloge ontwerpen. We kijken er niet meer van op.

Jouw website, app en zoekhistorie

Vakantiewebsites als Booking.com proberen te voorspellen naar welke vakanties je op zoek bent. Je kunt je eigen profielen invullen waardoor websites je herkennen.

Zet de eerste stappen

Wat je in kaart kunt brengen zijn producten of diensten waar jouw klant behoefte aan heeft, zonder dat hij dat misschien zelf al weet. Wat weet je nu al van je klant? Soms al meer dan je denkt. Zoals persoonlijke gegevens, voorkeursinstellingen, browsergeschiedenis en bestellingsoverzichten. Of verjaardagen, gezinssamenstelling en activiteiten op social media. Met deze gegevens uit je database kun je de eerste experimenten uitvoeren. En zo verder uitbouwen naar steeds meer personalisatie van jouw product en dienst.
Als helemaal persoonlijk een te grote stap is, begin dan met segmenten. En kijk wat het gedrag is van klanten die binnen dat segment vallen.
Online kun je allerlei tools zoals 'listeners' inzetten of a-b testen doen om te zien wat een klant echt wil.
Met gepersonaliseerde content en producten overtref je de verwachtingen van je klant. En blije klanten zorgen voor volle winkelwagens!

Maak optimaal gebruik van de kansen die digitalisering je biedt. Verbeter bijvoorbeeld je producten met behulp van data. KVK helpt je op weg.
Andree Tankink

Als KVK-adviseur voor zzp’ers en innovatieve ondernemers ken ik de wetten en regels en actuele ontwikkelingen. Ik deel mijn kennis op thema’s als ondernemersvaardigheden, businessmodellen, marketing en netwerken.

InspiratiePage