Organisatievernieuwing

Dienstverlening als verdienmodel

Servitization, service gebruiken als extra middel om winst te maken. Veel bedrijven in de maakindustrie en de bouw- en installatiebranche doen dat al. Service-abonnementen, onderhoud of reserveonderdelen leveren extra inkomsten op. Daarbij krijg je een vastere relatie met je klant.

Verkoop je producten of machines, dan heb je al snel te maken met concurrenten met min of meer identieke producten. De klant kan overal terecht en kiest al snel voor de laagste prijs. Voor je het weet concurreer je enkel nog op prijs of levertijd. Die race naar de bodem kan je veel geld kosten. Met servitization kun je je onderscheiden van je concurrenten. Je verlaagt niet de prijs, maar voegt juist extra’s toe aan je product. Diensten waarmee je je klant naar je toe trekt en aan je bindt.

Het is een slimme manier om klanten te ontzorgen en meer winst te halen. Met dit verdienmodel verschuift de omzet van fysieke producten naar nieuwe (betaalde) diensten en services. Denk aan service abonnementen, onderhoud, ondersteuning, kennis. Maar ook reparatie, reserveonderdelen, verzekeringen en logistieke diensten. Zo voeg je extra waarde toe aan je product. En voor die extra’s kun je natuurlijk geld vragen. Service is dan geen kostenpost meer, maar een middel om extra winst te maken.

Klant vraagt extra’s

Tegenwoordig verwachten veel klanten die een apparaat of machine kopen al, dat hun leverancier deze bijvoorbeeld installeert, onderhoudt of aangeeft wanneer vervanging nodig is. Ze willen die zorg niet meer zelf of hebben geen mensen in dienst die het kunnen doen. Ze vertrouwen liever op de kennis van de leverancier.

In toenemende mate huren of leasen klanten producten. Je hoeft niet meer zelf eigenaar te zijn van een product, maar je wilt het wel kunnen gebruiken. Populair zijn leasefietsen, maar ook bij andere producten en apparaten zien we deze trend. Ook de vraag naar bijvoorbeeld financiering, training en advies groeit.

4 manieren om te concurreren met dienstverlening

1. Maak van je kostenpost een winstmaker

Kijk goed naar je huidige klantgerelateerde activiteiten en ga na wat je veel tijd kost, maar nauwelijks iets oplevert. Worden jouw offertes door je klant gezien als een gratis advies, waarmee ze vervolgens bij concurrenten gaat shoppen? Overweeg dan om (betaalde) consultancy als activiteit aan te bieden. Vind je dat niet klantvriendelijk? Dan kun je klanten die later een bestelling doen voor een fysiek product korting geven, zodat zij de betaalde kosten van consultancy terugkrijgen. Reken je bewust de kosten voor aftersales/service niet altijd door aan klanten? Bied dan als alternatief een betaald onderhoudscontract aan waarbij de eerste periode gratis is.

2. Ontzorg je klanten

Een andere manier om ideeën voor nieuwe diensten te genereren is om met je klant het gesprek aan te gaan. Hoe gebruikt de klant jouw producten en welke problemen ervaart hij bij het gebruik en bij een defect? Met preventief onderhoud als extra dienstverlening kun je de klant ontzorgen. Of je kunt wellicht de werking of status van producten op afstand controleren en eerder problemen signaleren.

3. Wat koopt een klant nu eigenlijk?

Door op een andere manier uw product te definiëren, kunnen (nieuwe) diensten ontstaan. Denk aan leasing, verzekeringen of logistieke diensten. Achter veel aankopen zit namelijk een achterliggende behoefte. Voor de klant is jouw product een middel om in deze behoefte te voorzien. Een klant heeft geen behoefte aan accu’s, maar aan heftrucks die continu door kunnen draaien. Waarom dan niet de garantie aanbieden dat heftrucks altijd genoeg stroom hebben? Door het beheer van accu’s van je klant over te nemen en dat zelf beter te doen, kun je de totale kosten voor de klant beperken.

4. Maak gebruik van technologie

Ook nieuwe technologieën zoals internet of things en big data kunnen je helpen om op ideeën te komen voor nieuwe diensten. Zo kunt je bijvoorbeeld temperatuurloggers aan je producten toevoegen. Daarmee verzamel je informatie over het product. Bijvoorbeeld of de afnemer jouw product wel onder de juiste omstandigheden bewaart. Met die informatie geef je hem  vervolgens advies hoe hij kosten kan besparen.

Omslag

Deze ontwikkelingen vragen een omslag in denken. Vanuit een zo efficiënt mogelijk productie- en logistiek proces, moet je nu nog meer de klant centraal stellen. Wat is zijn behoefte precies? Wat wil hij op welk moment tijdens het aankoopproces? Dat gaat van de inrichting van je website en showroom tot aankoopadvisering, installatie en after sales. Door al deze behoeftes in kaart te brengen zie je waar kansen liggen voor extra service. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld het Business Model Canvas.

Als je de kansen hebt gespot ga je bepalen welke aanpassingen nodig zijn in je processen en techniek. Denk aan big data die kunnen voorspellen wanneer onderhoud nodig is. Je hoeft niet gelijk alle machines vol te hangen met sensoren. Breng je klantenkring goed in kaart. Zodat je precies weet welke machine van jou precies waar staat.

Servitization vraagt ook iets van het personeel. Een andere type werknemer: mensen die kunnen omgaan met klanten en goed kunnen luisteren.

Hoe maak je jouw idee tot een succes, alleen of samen met andere ondernemers? KVK ondersteunt je graag.
Andree Tankink

Als KVK-adviseur voor zzp’ers en innovatieve ondernemers ken ik de wetten en regels en actuele ontwikkelingen. Ik deel mijn kennis op thema’s als ondernemersvaardigheden, businessmodellen, marketing en netwerken.

InspiratiePage