Voor Roelofs zijn klanten ambassadeurs

Marc Roelofs van de gelijknamige fietsspeciaalzaak in Arnhem is de vierde generatie die het familiebedrijf runt. Ondanks de populariteit van internet én een concurrent van formaat om de hoek, heeft Roelofs geen last van tegenwind. Zijn visie op klantenbinding draagt daar zeker aan bij. Veel van Roelofs’ klanten zijn lid van zijn wielerclub en inmiddels wordt er jaarlijks samen geskied.
Marc Roelofs, eigenaar van fietsspeciaalzaak Marc Roelofs
Marc Roelofs, eigenaar van fietsspeciaalzaak Marc Roelofs

Zichzelf op de borst kloppen is niet des Roelofs. En een geheim voor succes heeft hij niet. Wel schrijft hij op zijn website ‘Op naar 100 jaar Roelofs’. Hoe denkt hij dat te gaan bereiken? “Mijn grootste kracht is verbinding maken met mijn klanten,” vertelt hij. “En dat wordt bij ons in de zaak heel concreet. Ik heb een eigen wielerclub, een mountainbikeclub en sinds kort een ski-club. Er zijn Facebook-pagina’s opgericht voor de clubs waarop je je kunt aanmelden voor activiteiten. Gemiddeld fietst er zo’n zestig man per zondag mee. Allemaal klanten, voor een deel intussen ook mijn vrienden en stuk voor stuk Roelofs-ambassadeurs, die op de fiets stappen in kleding met mijn logo erop. We vertrekken na een kop koffie vanuit mijn zaak. Heeft iemand last van de kou, dan geef ik hem een paar handschoenen mee vanuit mijn rek. Op deze manier met klanten omgaan, gaat voor je werken.”

Nooit prijs-stunten

Klantenbinding in optima forma dus. Maar Roelofs heeft nog meer adviezen voor collega-retailers. “Ik zorg ervoor dat mijn zaak zich altijd blijft onderscheiden. En dan niet zozeer op het gebied van prijs; prijs-stunten is niet echt mijn ding. Ga je eenmaal omlaag met je prijzen, dan kun je nooit meer omhoog. Nooit doen dus. Wat wij wel doen, is iets toevoegen aan onze producten en daarmee mensen verleiden om te kopen. Een fiets kopen kan op een heleboel plekken. Er moet een reden zijn om voor ons te kiezen. Onze toegevoegde waarde is persoonlijke aandacht. Wij nemen de tijd voor maatvoering en persoonlijke wensen. We hebben een professionele werkplaats en alle mogelijkheden voor uitgebreide fietsmetingen. Daar kan geen webwinkel, prijsvechter of bekende keten tegenop.”

Kritische fabrikanten

De keuze om toegevoegde waarde als unique selling point te zien, is bepalend voor het assortiment. Roelofs: “Ik wil alleen maar merken voeren die extra aandacht nodig hebben. Omdat ze een bijzonder verhaal vertellen of extra uitleg nodig hebben. Neem Specialized. Dit Amerikaanse merk wordt ook gevoerd door grotere verkopers maar ik zie dat de echte liefhebbers toch naar mij komen voor dit merk.” En er is nog een trend waar Roelofs wel bij vaart. “Fabrikanten van nichemerken worden kritischer over wie hun waar mag verkopen. Zij hebben hun merk met liefde opgebouwd en willen graag resellers die dat kunnen overbrengen op de klanten. Laat dat nou nét iets zijn wat wij goed kunnen.”

“Ondernemen is topsport,” besluit Roelofs. “Het is risicovol, intensief en soms doodeng. Maar ik ben nou eenmaal een sportman in hart en nieren.”

De 3 tips van Marc Roelofs:

  • Durf keuzes te maken en geloof in die keuzes.
  • Verlaag je prijzen nooit maar kijk wat je kunt toevoegen aan je producten.
  • Maak van je klanten ambassadeurs.

Wil je meer lezen over klantgericht ondernemen? Lees het e-book Klantgericht ondernemen: de klant centraal op 7 manieren

Klanten vinden en klanten binden met marketing

InfoPage