Marketing

Klantcontact via social media, 9 stappen

Social media kun je zakelijk gebruiken om je onderneming onder de aandacht te brengen en te communiceren met je klanten. Een eigen website of webshop is daarbij niet noodzakelijk.

WhatsApp, Facebook, YouTube, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter en Snapchat zijn op dit moment de 8 meestgebruikte socialmediakanalen in volgorde van populariteit (bron: Social Media Onderzoek 2019 Newcom). Allemaal kanalen met een eigen karakter en een verschillende doelgroep. Wat ze gemeen hebben is dat (potentiële) klanten actieve gebruikers zijn: ze liken, delen en posten. En dat heeft 2 voordelen:

  • Door online mond-tot-mondreclame groeit je naamsbekendheid.
  • Je kan 1-op-1 communiceren met (potentiële) klanten waardoor je elkaar beter leert kennen en je persoonlijke service kan verlenen.

Social media zakelijk inzetten

Wil je als ondernemer gebruik maken van deze voordelen? Ga dan het gesprek aan met je klanten op social media. Onderstaand stappenplan geeft handvatten voor een doordachte aanpak en meetbaar resultaat.

1. Je klant

Ga na wie je klant is en op welke socialmediakanalen hij actief is.

2. Het kanaal

Start met het socialmediakanaal waarop de meeste van je (potentiële) klanten actief zijn. Door voor 1 kanaal te kiezen verklein je de drempel om te starten en blijft het overzichtelijk. Sommige socialmediakanalen hebben een zakelijke variant zoals Instagram Business-account, controleer of je gekozen kanaal iets dergelijks aanbiedt. Maak een account aan en download de bijbehorende app op je smartphone. Geef toestemming om pushmeldingen te sturen als de app daarom vraagt, zodat je in de gaten hebt wat er online gebeurt.

3. Doe onderzoek

Wat doen je collega’s en concurrenten? Kijk eens wat je conculega’s posten en hoe hun klanten daarop reageren.

4. Bepaal je doel

Maak jouw doel concreet. Dit is belangrijk omdat het invloed heeft op de berichten die je gaat plaatsen. Bepaal voor jezelf ook wanneer je succesvol bent. Bijvoorbeeld:

  • Ik wil klantvragen beantwoorden via social media. Ik ben succesvol als ik komende maand 50 klantvragen afhandel via WhatsApp of Facebook Messenger.
  • Ik wil een community creëren rondom mijn winkel of merk. Ik ben succesvol als er in de eerste maand 45 actieve community-deelnemers zijn.
  • Ik wil klanten betrekken bij innovatie en productontwikkeling. Ik ben succesvol als ik de komende 3 maanden wekelijks een bericht hierover post op LinkedIn of Instagram en hierop telkens 1 inhoudelijke reactie krijg.

5. Statistieken

Controleer hoe je de statistieken kan inzien van het socialmediakanaal dat je gebruikt.

6. Bepaal je strategie

Hoe ga je jouw doelen bereiken? Maak een grove opzet over welk type berichten je wilt plaatsen en wanneer.

7. Start

Begin met volgen, reageren en berichten plaatsen. Geef jezelf de tijd om het socialmediakanaal te leren kennen. Wees je ervan bewust dat alle activiteit zichtbaar is voor de buitenwereld. Dit is goed, omdat je zo meer naamsbekendheid krijgt. Ben wel voorzichtig met wat je zegt omdat iedereen het kan zien. Het is lastig, zo niet onmogelijk, om achteraf een bericht definitief de wereld uit te helpen. Iemand kan altijd een screenshot hebben genomen. Negatieve reacties kunnen ook voorkomen, bedenk vooraf hoe je hier mee om wilt gaan.

8. Analyseer

Maandelijks analyseer je of jouw activiteiten op het socialmediakanaal een positief effect hebben. Haal je je doelstellingen? Waarom wel of waarom niet? Is dit het juiste kanaal en plaats je de juiste berichten? Stuur waar nodig bij door meer, minder of andere berichten te posten of verwijder je pagina als blijkt dat het effect van je activiteiten negatief is.

9. Zet de volgende stap

Word actief op nog een socialmediakanaal of start met adverteren op social media.

Betrokken bij je klanten

Margot Duran van Margootje Vintage begon met een bedrijfsprofiel op Facebook, en ontdekte dat een deel van haar doelgroep juist actief is op Instagram: “Ik richt me met mijn bedrijf op personen tussen de 17 en 40 jaar. Daar past Instagram beter bij. Hierop post ik bijna dagelijks iets nieuws. Meestal ‘s morgens voor 11 uur, zodat klanten de hele dag voor dat uitgelichte item langs kunnen komen. Bovendien worden ze dan al vroeg op de dag aan mijn winkel herinnerd. Op Facebook post ik wat minder frequent. Ongeveer 2 keer per week zet ik een overzicht van de nieuwe winkelcollectie online. Tussendoor check ik iedere paar uur of iemand reageert op mijn posts.”

“Van klanten krijg ik zowel positieve als negatieve reacties. Gelukkig vaker positief en nauwelijks negatief. Als een klant net misgrijpt is hij niet blij. Omdat er van elk kledingstuk maar eentje is, kan het zo onder zijn neus vandaan zijn gevist.” Positieve reacties krijgt Duran vaker: “Foto’s van blije klanten doen het goed. De kleding komt hiermee tot leven en dat inspireert anderen weer. Vaak laten bezoekers een reactie achter, waardoor je merkt dat ze betrokken zijn bij mijn winkel. En ik toon mijn betrokkenheid bij hen, door een like of berichtje te plaatsen.”

Investering in tijd

Het gebruik van social media voor het onderhouden van klantcontact hoeft niet veel geld te kosten. Wel vraagt het kennis en tijd. Op internet vind je veel informatie over het succesvol inzetten van social media. Je investering in tijd is niet eenmalig. Om echt de vruchten te plukken van social media zal je hier structureel tijd aan moeten besteden. Houd in de gaten wat er online over je bedrijf wordt gezegd. Het is een transparant medium, iedereen kan je volgen en zien wat er wordt gezegd. Maak het beheer van social media onderdeel van je dagelijkse werkzaamheden.

Heb je een ondernemersvraag? Het KVK Adviesteam staat voor je klaar.
Juliëtte Geers

Als KVK-adviseur informeert ze ondernemers over online marketing, digitalisering en online klanten bereiken. Ze schrijft voor KVK.nl en KVK-nieuwsbrieven. Volg haar op social media voor enthousiaste posts over deze onderwerpen.

InspiratiePage