Marketing

Klantcontact via social media in 5 stappen

Via social media praat je met je klanten en vergroot je je naamsbekendheid. Dit zorgt voor extra aandacht en zichtbaarheid voor je bedrijf.

WhatsApp, Facebook, YouTube, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, Snapchat en TikTok... De lijst van veelgebruikte socialmediakanalen wordt steeds langer. Stuk voor stuk met een eigen karakter en een verschillende doelgroep. Wat ze gemeen hebben is dat (potentiële) klanten actieve gebruikers zijn: ze liken, delen of posten. En dat heeft 2 voordelen:

  • Door online mond-tot-mondreclame groeit je naamsbekendheid.
  • Je kunt 1-op-1 communiceren met (potentiële) klanten en persoonlijke service verlenen.

Social media zakelijk inzetten

Wil je gebruik maken van deze voordelen? Ga dan aan de slag met een zakelijk socialmedia-account. Onderstaand stappenplan geeft handvatten voor een doordachte aanpak en meetbaar resultaat. Zo bereik je je klanten.

1. Je klant

Ga na wie je klant is en op welke socialmediakanalen hij actief is. Je kunt hierachter komen met een klantonderzoek. Een andere optie is je verdiepen in het karakter en de gebruikers van de socialmediakanalen. Is je doelgroep bijvoorbeeld wat ouder? Dan is de kans groter dat je ze op Facebook vindt dan op TikTok.

2. Het kanaal

Start met het socialmediakanaal waarop de meeste van je (potentiële) klanten actief zijn. Door voor 1 kanaal te kiezen verklein je de drempel om te starten en blijft het overzichtelijk. Sommige socialmediakanalen hebben ook een zakelijke variant, zoals het Instagram Business-account. Controleer voor je begint of je gekozen kanaal iets dergelijks aanbiedt.

3. Bepaal je doel

Maak jouw doel concreet. Dit is belangrijk omdat het invloed heeft op de berichten die je gaat plaatsen. Zo kun je een strategie bedenken en creëer je duidelijkheid. Bepaal voor jezelf ook wanneer je succesvol bent. Bijvoorbeeld:

  • Ik wil klantvragen beantwoorden via social media. Ik ben succesvol als ik komende maand 50 klantvragen afhandel via WhatsApp of Facebook Messenger.
  • Ik wil een community creëren rondom mijn winkel of merk. Ik ben succesvol als er in de eerste maand 45 actieve community-deelnemers zijn.
  • Ik wil klanten betrekken bij innovatie en productontwikkeling. Ik ben succesvol als ik de komende 3 maanden wekelijks een bericht hierover post op LinkedIn of Instagram en hierop telkens 1 inhoudelijke reactie krijg.

4. Start

Begin met volgen, reageren en berichten plaatsen. Geef jezelf de tijd om het socialmediakanaal te leren kennen. Een beetje een open deur misschien, maar blijf je er van bewust dat alle activiteit zichtbaar is voor de buitenwereld. Dit is fijn, omdat je zo nieuwe klanten bereikt, maar minder prettig voor een privégesprek of het delen van persoonsgegevens. Besef je ten slotte dat de kans bestaat dat mensen negatieve reacties plaatsen. Bedenk vooraf hoe je hier mee om wilt gaan.

5. Analyseer en stuur bij

De meeste socialmediakanalen bieden een overzicht van statistieken. Analyseer maandelijks of jouw activiteiten op het socialmediakanaal effect hebben. Haal je je doelstellingen? Waarom wel of waarom niet? Is dit het juiste kanaal en plaats je de juiste berichten? Stuur waar nodig bij door meer, minder of andere berichten te posten.

Als je na enige tijd merkt dat het soepel loopt en je je het platform eigen hebt gemaakt, overweeg dan om een volgende stap te zetten en betaalde advertenties te plaatsen of een 2e kanaal op een ander platform te beginnen.

Betrokken bij je klanten

Margot Duran van Margootje Vintage begon met een bedrijfsprofiel op Facebook, en ontdekte dat een deel van haar doelgroep juist actief is op Instagram: “Ik richt me met mijn bedrijf op personen tussen de 17 en 40 jaar. Daar past Instagram beter bij. Hierop post ik bijna dagelijks iets nieuws. Meestal ‘s morgens voor 11 uur, zodat klanten de hele dag voor dat uitgelichte item langs kunnen komen. Bovendien worden ze dan al vroeg op de dag aan mijn winkel herinnerd. Op Facebook post ik ongeveer 2 keer per week. Tussendoor check ik regelmatig of iemand reageert op mijn posts.”

"Van klanten krijg ik allerlei soorten reacties. Alleen als een klant net misgrijpt is hij soms niet blij, omdat er van elk kledingstuk maar eentje is." Gelukkig krijgt Duran overwegend positieve reacties. "Foto’s van blije klanten doen het goed. De kleding komt hiermee tot leven. Vaak laten bezoekers een reactie achter, waardoor je merkt dat ze betrokken zijn. En ik toon mijn betrokkenheid bij hen, door een like of berichtje te plaatsen.”

Investering in tijd

Het gebruik van social media voor klantcontact hoeft niet veel geld te kosten. Wel vraagt het inzet en tijd, en deze investering is niet eenmalig. Om echt de vruchten te plukken van social media moet je er structureel tijd aan besteden. Houd in de gaten wat er online over je bedrijf wordt gezegd. Leer het platform kennen, zodat je er alles uit haalt, en maak het beheer van social media onderdeel van je dagelijkse werkzaamheden.

Wil je op de hoogte blijven rondom marketing- en groeivraagstukken? Volg dan Groeibaak op Instagram, waar je dagelijks inspiratie en tips krijgt.

Juliëtte Geers

Als KVK-adviseur informeer ik ondernemers vooral over online marketing. Ik schrijf voor KVK.nl en KVK-nieuwsbrieven. Volg mij op Instagram (@groeibaak) en LinkedIn voor enthousiaste en praktische posts over online klanten bereiken.

InspiratiePage