Marketing

Nieuwe garantieregels: bied extra service met garantie

Levenslange garantie, garantie bij diefstal of waterschade: met extra garantie verleen je een aanvullende service aan je klanten. Slim garantiebeleid kan een potentiële klant over de streep trekken. Je belooft de klant immers iets wat je concurrenten niet bieden: langdurig plezier van je product. De recente invoer van nieuwe garantieregels vraagt om een kritische blik op je garantiebeleid. Guillaume Smitsmans is sales- en marketingdirecteur bij kinderwagenmerk Greentom. Hij vertelt hoe Greentom omgaat met garantie.

Levenslange garantie is een vorm van commerciële garantie. Dat betekent dat jij als verkoper vrijwillig de wettelijke termijn of wettelijke voorwaarden verlengt, als extra service voor je klant. Wettelijke garantie is verplicht, commerciële garantie is optioneel.

Verplicht: wettelijke garantie

Wettelijke garantie is het recht van je klant op een goedwerkend product. Het product moet doen wat je belooft, mag niet beschadigd zijn en de kwaliteit moet in verhouding zijn met de prijs en het merk. Voldoet het niet aan deze criteria? Dan heeft de klant recht op een nieuw product, reparatie of teruggave van geld. Sinds april 2022 gelden ook de volgende aangescherpte regels:

  • Meldt je klant binnen een jaar na aankoop dat je product niet deugt? Als je ervan overtuigd bent dat je product wel deugt maar dat het gebrek bijvoorbeeld ontstaan is door verkeerd gebruik van je klant, moet je dat verkeerde gebruik bewijzen. Dit heet omgekeerde bewijslast.
  • Het garantieformulier moet geschreven zijn in duidelijke taal. Een helder garantieformulier beschrijft de procedure en garantievoorwaarden. Beschrijf hierin ook hoe de wettelijke garantie eruitziet en wanneer de commerciële garantie ingaat. Beloof jij dat je elektrische tandenborstel tien jaar meegaat? Dan is de wettelijke garantie tien jaar. Bied je levenslange garantie op je elektrische tandenborstel? Dan gaat de commerciële garantie na tien jaar in.
  • Verkoop je een digitaal product of een product met een digitaal element, zoals bijvoorbeeld een smartphone of een koelkast met wifi-verbinding? Als de software niet meer werkt en een gebrek aan updates blijkt de oorzaak, mag de ACM je met deze nieuwe wet een straf opleggen voor het gebrek aan een update. Dat kan bijvoorbeeld een boete zijn.

Optioneel: commerciële garantie

Commerciële garantie wordt ook wel fabrieksgarantie of verkopersgarantie genoemd. Als maker kun je fabrieksgarantie bieden. Als verkoper kun je verkopersgarantie bieden. Je belooft de klant een extra dienst zoals levenslange duur, reparatie of de garantie dat je het product terugvindt bij diefstal. Commerciële garantie is niet verplicht. Je kunt er zelfs geld voor vragen. Bied je garantie tegen betaling, hou dan rekening met de verschillen tussen betaalde garantie en verzekering. Als je een verzekering aanbiedt, kan de Nederlandse Bank je zien als verzekeringsbedrijf en heb je een vergunning nodig. Welke vorm van commerciële garantie je ook belooft, je moet het wel nakomen.

Bescherm jezelf met garantievoorwaarden

Bied je commerciële garantie aan? Stel dan duidelijke garantievoorwaarden op. Daarmee voorkom je onenigheid met je klant en bijvoorbeeld een slechte review. In de voorwaarden omschrijf je het volgende:

  • De vorm van de garantie: benoem wat je garandeert en wat juist niet. Je kunt bijvoorbeeld een aantal jaar garantie op een elektrische tandenborstel bieden, maar niet op de opzetborstels. Leg je oplossing uit. Als je aangeeft dat je reparatie aanbiedt, kan de klant achteraf geen nieuw product eisen. Geef aan of je klant een garantiebewijs nodig heeft en wat precies als garantiebewijs geldt.
  • Eventuele registratie: wil je dat klanten het gekochte product registreren met bijvoorbeeld een serienummer? Vraag dan meteen hun e-mailadres en of ze toestemming geven om e-mails van jou te ontvangen. Zo kun je je klanten op de hoogte houden van bijvoorbeeld beveiligings- en software-updates.
  • De tijdsduur van de garantie: houd rekening met de wettelijke garantietermijn en de commerciële garantietermijn. Geef aan wanneer de garantie in gaat, bijvoorbeeld op de dag van aankoop, of de dag waarop het product bij de klant is geleverd.
  • De bezorgkosten van nieuwe onderdelen.
  • De oplossing die je biedt als het product niet meer leverbaar is.

Levenslange garantie als extra service

Een vorm van commerciële garantie is levenslange garantie. Greentom was het eerste Nederlandse kinderwagenmerk dat dit introduceerde. Door het voor de klant makkelijk te maken om onderdelen te vervangen, hebben klanten van Greentom levenslang plezier van hun kinderwagen. Smitsmans deelt wat ze leerden bij Greentom.

Gebruik zo min mogelijk onderdelen

Als je werkt met losse, vervangbare onderdelen, bespaar je een hoop reparatiekosten en bied je een snelle oplossing. “Onze kinderwagen bestaat uit 34 unieke onderdelen. Ter vergelijking: de meeste kinderwagens bestaan uit 200 à 300 onderdelen. Door het kleine aantal onderdelen zet je onze kinderwagen makkelijk in elkaar. De onderdelen zijn snel te verwisselen. Als er iets niet goed is aan een kinderwagen, sturen wij het losse onderdeel op en kan de klant het zelf vervangen met behulp van een simpele handleiding.” Door de onderdelen op voorhand in te kopen heeft Greentom altijd een voorraad. “Wij reserveren in onze financiën een percentage voor service en garantie. Omdat we deze onderdelen op voorraad hebben, kunnen we klanten direct helpen.”

Gebruik de feedback van de klant voor verbetering van je product

De kosten die vervanging van producten met zich meebrengen dalen naarmate het product verbetert. “Ieder merk heeft natuurlijk te maken met kinderziektes. We hebben onze kinderwagens in de afgelopen jaren steeds verbeterd op basis van klantenfeedback. De kinderwagens zijn nu een kwalitatief hoogwaardig product. Op dit moment komt minder dan vijf procent van onze klanten binnen twee jaar terug met een vraag of een klein defect. In de meeste gevallen gaat het om onderhoud en kan de klant het thuis zelf oplossen.” Zie de defecten die je klant aankaart als feedback en gebruik dit om je product te verbeteren.

Zet geld apart voor reparaties

Het reserveren van een deel van je begroting voorkomt verrassingen. “In de productindustrie is het heel normaal om met foutmarges te werken en deze zo laag mogelijk te houden. Je kunt alles nog zo goed geregeld hebben, er bestaat altijd een kans dat een batch onderdelen mislukt door een machinefout of een menselijke fout.” Bekijk eens wat je het afgelopen jaar kwijt was aan reparaties en vervanging van producten. Reserveer dat bedrag voor het komende jaar.

Bied een duurzaam product dankzij garantie

"Voor ons is het logisch dat een duurzaam product gepaard gaat met levenslange garantie. Doordat het product uit weinig onderdelen bestaat en deze onderdelen gemakkelijk vervangen kunnen worden, verleng je de levenscyclus van je product. Als een onderdeel kapotgaat, hoeft niet meteen de hele kinderwagen weggegooid te worden. Vanuit onze duurzame en circulaire visie is garantie dus heel normaal en gebruiken we het niet voor commerciële doeleinden”.

Onderdelen versturen is soms een tijd- en geldrovende klus. Verzend sneller en slimmer met deze zes tips.
Amber Kuipers

Ik schrijf over marketing, personeel en digitalisering. Van marketing met een klein budget tot aan het gelukkig houden van je personeel: ik leg je graag uit hoe je dat doet en hoe je het inzet voor de groei van je bedrijf.

InspiratiePage