Marketing

Sneller en slimmer je online bestellingen verzenden: 6 tips

Pling. Yes! Je hebt weer een bestelling voor je webshop binnen. En nu? Klanten verwachten ‘Vandaag besteld, morgen in huis’, maar het inpakken en verzenden van bestellingen kost tijd. Voorkom dat je klanten verliest en automatiseer je bestel- en verzendproces. Ondernemer Nicolaas Koedam en e-commercemanager Hidde van der Heide vertellen hoe zij dat doen.

Steeds meer mensen bestellen online. In 2021 kocht meer dan driekwart van de Nederlanders online. Tijdens de coronacrisis kwamen er elke maand meer dan 3.000 nieuwe webshops bij. PostNL bezorgt alleen al in Nederland zo’n 1,1 miljoen pakketten per dag. Die toename leidt ook tot meer klachten: 40% van de online shoppers klaagt over te late levering van producten. Met deze 6 tips voorkom jij klachten over de levering van jouw producten.

1. Automatiseer je webshop met plugins

Je hoeft niet de grootste webwinkel van Nederland te zijn om je bestellingen slim, snel en strategisch te verzenden. Ondernemer Nicolaas Koedam van NØLSON Shirts heeft een geautomatiseerd bestelproces en gebruikt daar verschillende plugins voor. Plugins zijn online invoegtoepassingen die je installeert op je website of in je webshop. Met plugins kan Koedam efficiënt werken en houdt hij de personeelskosten laag. “We kunnen een verdubbeling van het aantal bestellingen aan, zonder dat we daar extra mensen voor nodig hebben.”

Checkout-pagina

Als klanten online een product bestellen, komen ze direct na de bestelling op een zogenaamde checkout-pagina terecht. Hier vullen ze hun persoonlijke gegevens in en kiezen ze voor een verzend- en betaalmethode. Maak deze checkout-pagina zo gebruiksvriendelijk mogelijk. Koedam verwerkt de adresgegevens van zijn klanten bijvoorbeeld met een postcodechecker-plugin. “Onze klanten hoeven alleen hun postcode en huisnummer in te vullen. De plugin vult het adres automatisch voor hen aan. Dit is niet alleen sneller voor de klant, wij weten dan ook zeker dat de bestelling op het juiste adres aankomt.”

De pakketten verstuurt Koedam via de online verzendservice MyParcel. “Via de plugin MyParcel krijgen wij automatisch alle gegevens van de bestelling en een adreslabel binnen. De klant ontvangt een track-and-tracecode om het pakketje te volgen. Ik krijg een notificatie op mijn telefoon als er weer een bestelling binnen is. Wij hebben er zelf geen omkijken naar, waardoor wij ons lekker bezig kunnen houden met het verder ontwikkelen van ons bedrijf. We hoeven de bestelling alleen nog in te pakken en aan het einde van de dag haalt PostNL alle pakketjes van die dag bij ons op.”

Niek Koedam
  • eigen baasOprichter en eigenaar NØLSON Shirts
  • opleidingOpleiding: Nyenrode New Business school
  • jaar van oprichtingOpgericht in 2016

Niek Koedam

Oprichter en eigenaar NØLSON Shirts

Nicolaas Koedam begon al jong met ondernemen. Sinds de oprichting van NØLSON Shirts in 2016 is zijn omzet elk jaar verdubbeld. Hij verkoopt ruim 2.000 shirts per maand en op piekdagen zoals Black Friday loopt het op tot 800 shirts per dag.

“Communicatie, service en efficiëntie in combinatie met het leveren van een hoogwaardig kwalitatief product zijn de sleutel tot succes.”

2. Leer van klachten

Volgens e-commercemanager Hidde van der Heide van drinkglasproducent Libbey is een klagende klant ‘goud waard’. De negatieve ervaringen van je klant kun je gebruiken om je producten en service te verbeteren. Zo voorkom je teleurstellingen voor toekomstige klanten. “Bij de start van onze webshop kregen we van een product veel bestellingen retour,” vertelt Van der Heide. “In het retourformulier schreven klanten dat ze niet goed konden inschatten wat de ware grootte van onze glazen was. Toen hebben we de productfoto’s op onze website aangepast, waarna het aantal retourzendingen afnam.”

Wees goed bereikbaar

Zorg er wel voor dat de klant feedback aan jou geeft en niet over je producten klaagt op social media of op een verjaardag. “Maak voor klanten direct duidelijk via welk telefoonnummer of e-mailadres ze je kunnen bereiken. Hiervoor moet je wel weten waar mensen contactgegevens zoeken. Veel mensen zoeken bijvoorbeeld in Google en niet op je website, dus maak ook een gratis Google Bedrijfsprofiel aan. Daarmee beheer je hoe Google je bedrijf toont in de zoekmachine en op Google Maps. Je kunt ook zelf contact opnemen met je klanten na een bestelling. Vraag hen hoe hun bestelling is bevallen en of ze bijvoorbeeld nog iets hebben gemist.”

3. Bied verschillende (duurzame) verzendopties

Geef klanten de keuze of ze hun bestelling laten bezorgen of zelf ophalen. Op verzoek van hun klanten biedt het bedrijf van Koedam ook duurzamere verzendopties. “Klanten die in Amsterdam of omgeving wonen, kiezen vaak voor Same Day Delivery. Daarvoor werken we samen met een fietskoeriersbedrijf. Een fietskoerier haalt het pakketje bij ons in de winkel op en levert het diezelfde dag nog bij de klant af. Klanten kunnen ook kiezen voor verzending zonder verpakking. Wij doneren dan 1 euro aan een goed doel om een nieuwe boom te planten. Dit doen we omdat onze vaste klanten aangaven dat ze liever niet bij elke bestelling al het verpakkingsmateriaal erbij ontvangen. Ze willen liever een iets duurzamere verzendoptie.”

Van der Heide: “We gebruiken geen plastic meer in onze verpakking. Dit is een bewuste keuze en hierdoor is onze verpakking 100% recyclebaar. Ook hebben we de verpakking zo gemaakt dat je hem meerdere keren kunt gebruiken. Bijvoorbeeld om de verjaardags-glazen veilig op zolder op te bergen. Zo proberen we steeds aan te sluiten op de behoefte van de klant.”

Koedam heeft zowel een webshop als een fysieke winkel. Hij vindt dat hij zijn klanten daarmee betere service kan bieden. “Met een fysieke winkel beheer je zelf je voorraad. Het gebeurt weleens dat een klant zich vlak na de bestelling bedenkt en liever een andere maat of kleur overhemd wil. Omdat wij hier alles in huis hebben en zelf verpakken, kunnen we een bestelling makkelijk aanpassen. Dat is anders wanneer je je spullen laat verpakken en versturen door fulfillmentpartners. Dat zie je vaak met dropshipping en werkt goed als je 1 product verkoopt. Maar wij verkopen overhemden, shirts, polo’s en truien in verschillende kleuren en maten. Een fulfillmentpartner kan niet zo makkelijk reageren op een aanpassing in de bestelling. Die heeft het pakket dan allang ingepakt en weggezet. Dat levert weer retourzendingen op. Door alles zelf te regelen, kunnen wij dat zoveel mogelijk voorkomen.”

Hidde van der Heide
  • beroepE-commercemanager
  • artikelDrinkglasproducent Libbey
  • opleidingOpleiding Sociale Geografie

Hidde van der Heide

E-commercemanager bij Libbey

Hidde van der Heide begon in 2016 bij de webshop Gimmii en heeft sindsdien meerdere E-commerce functies gehad. Op dit moment werkt hij bij drinkglasproducent Libbey in Leerdam waar hij verantwoordelijk is voor de E-commerce in de EMEA regio.

“Gebruik je netwerk. De oplossing voor je probleem is vaak al door iemand anders bedacht. Je hoeft er alleen maar naar te vragen.”

4. Onderscheid jezelf met je verpakking

Als je zelf de bestellingen inpakt, heb je de mogelijkheid om iets extra’s te doen waarmee je jezelf onderscheidt van andere webwinkels. Met een unieke en herkenbare verpakking zet je jezelf neer als merk. Voeg bijvoorbeeld een handgeschreven bedankkaartje toe en kies voor duurzame verpakkingen. “We hebben een strak wit brievenbuspakketje ontworpen in onze huisstijl,” vertelt Koedam.” Als iemand 1 shirt of overhemd bestelt, past het precies in dit brievenbuspakketje. Dat scheelt in verzendkosten en is beter voor het milieu. Bij elke bestelling voegen we een wasvoorschrift, retourformulier en een kaartje met informatie over hoe wij de wereld beter proberen te maken toe.”

Van der Heide: “We werken met een kwetsbaar product, dus een breuk is niet helemaal uit te sluiten. Vooral in de retourstroom gaat het wel eens mis als de consument de producten zelf inpakt. We hebben daarom grote stappen gezet in het ontwerp van onze verpakkingen. Herbruikbaar en met een duidelijke inpakinstructie bedrukt op de doos zelf. Het invouwen van de glazen voor de consument is zo een stuk makkelijker geworden, waardoor meer glazen ongebroken terugkomen bij retourzendingen. Dat scheelt een hoop verlies.”

5. Maak een bedankpagina en stuur een bevestiging

Je bent wettelijk verplicht om klanten een bevestiging te sturen van hun bestelling. Geef hierin belangrijke informatie over het product, de levering, de bedenktijd, hoe je klant contact opneemt voor vragen over de bestelling en hoe het werkt met retourneren. Maak daarnaast een bedankpagina die klanten te zien krijgen nadat ze een bestelling hebben afgerond. Met de bedankpagina geef je blijk van waardering en kan je nog iets meer vertellen over het product, je bedrijf en je socialmediakanalen. Vraag op deze pagina bijvoorbeeld ook of de klant een review wil schrijven.

6. Stimuleer nieuwe bestellingen

Uit onderzoek blijkt dat e-mailmarketing nog steeds een effectief marketingkanaal is. 76% van de Nederlanders heeft het afgelopen jaar minimaal een keer iets gekocht via een nieuwsbrief of aanbieding via de e-mail. Ook voor Koedam is e-mailmarketing het meest winstgevend. “Stem je e-mails wel af op de behoefte van de doelgroep,” tipt Koedam. “Klanten kopen niet elke dag een nieuw shirt, dus we spammen ze niet dagelijks met e-mails. 1 keer per maand sturen we een nieuwsbrief, bijvoorbeeld als we een nieuwe collectie hebben. We bieden vaak korting of gratis verzending als je via de nieuwsbrief bestelt. Als klanten via onze eigen webshop kopen, sturen we ook altijd een tegoedbon mee met een kortingscode voor een volgende bestelling. Doordat de klant de speciale couponcode of QR-code gebruikt, zien we precies hoeveel klanten gebruikmaken van die code en weten we dat het loont om dit soort dingen aan te bieden.”

Let er bij kortingen op dat er vanaf 28 mei nieuwe regels voor online verkopen zijn. Zo mag je niet je prijs met twee euro verhogen en na een week zogenaamd twee euro korting bieden.

Webshop beginnen? Lees het uitgebreide stappenplan Starten met een webwinkel.
Frances Gallimore

Als content creator voor het thema Marketing en Personeel schrijf ik aansprekende en toegankelijke teksten waar je als ondernemer concreet mee aan de slag kunt. Van een stappenplan bij online adverteren tot een inspirerend artikel over het motiveren en verbinden van je medewerkers.

InspiratiePage
Marketing en personeel