Webshop én fysieke winkel: waarom combineren loont

Het aantal bezoekers van fysieke winkelstraten is de afgelopen vijf jaar gehalveerd, blijkt uit het Koopstromenonderzoek. Dit is het gevolg van het veranderende consumentengedrag: klanten winkelen meer doelgericht en online. Wil je als fysieke winkel blijven meeconcurreren? Ga dan voor een omni-channel of multi-channel strategie en start naast je winkel een webshop.

Omni-channel versus multi-channel

Maar wat is het verschil? Bij omni-channel heb je meerdere verkoopkanalen, zoals een webshop en een winkel, maar blijft de klantbeleving overal hetzelfde. Is de klantbeleving of prijs per verkoopkanaal verschillend? Dan ga je uit van multi-channel. Mecking wil dat klanten in haar webshop dezelfde beleving hebben als in de fysieke winkel. Oftewel, een omni-channel strategie.

“De webshop wilde ik meteen goed neerzetten, met een persoonlijke sfeer net zoals in de winkel. Daarom besteedde ik veel aandacht aan eigen foto’s en filmpjes, gemaakt in de winkel. Vooral het maken van filmpjes waarin ik laat zien hoe kleding staat, slaan goed aan.”

In Nederland hanteert maar liefst de helft van de winkeliers een omni-channel strategie. 34 procent heeft alleen een fysieke winkel en de rest verkoopt alleen online of in een winkel.

Waarom combineren?

Toen Mecking een fysieke winkel met een webshop ging combineren, vroegen mensen regelmatig waarom ze dat deed. “Om mee te bewegen met de marktbeweging”, was haar antwoord. “Ik zag dat de online markt groeide. Toen de coronacrisis kwam en mijn klanten aangaven een webshop te willen naast de fysieke winkel, besloot ik deze twee kanalen te combineren.”

“Wie zich niet aanpast, verdwijnt langzaam”, beaamt Ronald Visser. Als opleidingsmanager en onderzoeker Ondernemerschap en Retail Management bij De Haagse Hogeschool is hij op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen de retail. Omni-channel en multi-channel zijn inmiddels standaard onderdeel van de retailopleiding.

Toegevoegde waarde fysieke winkel

Ondanks dat veel bedrijven kiezen voor multi- of omni-channeling, behouden fysieke winkels wel hun waarde, merkt Mecking op. “Ik merk dat klanten het liefst kleding in de winkel passen of langskomen voor gezelligheid.” Ook is persoonlijk contact met klanten voor de ondernemer heel belangrijk. “Zo weet ik wat klanten willen zien in het assortiment.”

Denk goed na over de toegevoegde waarde die je je klant op locatie wilt bieden, adviseert Visser daarom. “Een nieuwe rol aan je winkel toevoegen klinkt misschien spannend, maar kan erg laagdrempelig en leuk zijn als je dicht bij je product en passie blijft. Organiseer als slijterij bijvoorbeeld kleinschalige wijnproeverijen of cocktailcursussen. De klant krijgt een gezellig uitje en de kans om te proeven, en jij kan adviseren en je expertise tonen.”

Andere voorbeelden van extra functies zijn:

• Boekenwinkels die een koffiehoek in de zaak plaatsen waar klanten rustig een stukje kunnen lezen of kunnen praten over nieuwe boeken.
• Elektronicazaken die klanten producten laten testen en ervaren.
• Kledingwinkels die persoonlijk stylingadvies bieden, bijvoorbeeld via private shopping.

Bredere doelgroep door webshop

Omni-channeling bleek een gouden greep voor Mecking. Mede vanwege de vele online shoppers kende haar webshop een vliegende start. “De bestellingen komen vanuit alle regio's van het land en mijn assortiment in grote maten trekt nieuwe klanten aan. Ik bereik met de webshop dus een grotere en bredere doelgroep.”

Mecking gaat verder: “Ik heb mijn bedrijfsactiviteiten moeten afstemmen op deze groei. Door de toegenomen vraag koop ik nu groter in en pas na sluitingstijd post ik filmpjes op social media. Vaak komen hier online bestellingen op binnen en die ik dan direct verwerk.”

Een succesvolle combinatie

Haal het beste uit je winkel en webshop door steeds te vernieuwen. Bekijk de video voor inspiratie.