5 tips om reputatieschade te voorkomen

Met een ontevreden klant kun je wel omgaan. Maar wat als het echt vervelend wordt? Of je krijgt ruzie met de klant. Een simpel incident kan leiden tot reputatieschade. Met deze vijf tips voorkom je dat.

Klanten die negatieve berichten over je plaatsen op social media. Een journalist die een vervelend stuk schrijft over je onderneming. Het zijn vervelende gebeurtenissen die mogelijk leiden tot reputatieschade. Ze hebben mogelijk grote gevolgen voor je bedrijf. Denk hierbij aan klanten die wegblijven, omzetverlies en een slechte werksfeer. “Weten hoe je moet reageren om de schade klein te houden is een must”, vertelt Marjoleine van Klaveren, adviseur en partner bij Bijl PR uit Rotterdam.

Reputatie opbouwen

Bedrijven investeren tijd en geld in het opbouwen en bewaren van een goede reputatie. Denk hierbij aan het maken van betrouwbare producten en een goede dienstverlening. Van Klaveren geeft als voorbeeld autofabrikant Volkswagen. “Dit bedrijf werd ervan verdacht auto’s te maken met ingebouwde ‘sjoemelsoftware’. Daardoor leken de geteste wagens milieuvriendelijker dan ze in het echt waren. Toch hebben de autoverkopen hier niet onder geleden. Het jaar na deze gebeurtenis was een topjaar voor Volkswagen. Een sterk merk met een goede reputatie kan dus prima een deukje oplopen.”

Imago

Reputatie is niet hetzelfde als imago. Reputatie is de optelsom van ervaringen die mensen of organisaties met je bedrijf hebben. Imago is het beeld dat de buitenwereld heeft over je bedrijf. Een imago roept beelden op zonder dat er sprake is van een ervaring of contact met je bedrijf. Met bijvoorbeeld reclame en marketing kun je je imago positief beïnvloeden.

Oorzaken reputatieschade

Reputatieschade is meestal het gevolg van een slechte prestatie. Je levert bijvoorbeeld een slechte dienstverlening, een fout product of je bent slecht bereikbaar. Andere oorzaken zijn cybercrime en datalekken. Wanneer je klanten horen dat hun persoonlijke gegevens zijn gelekt en openbaar zijn, is hun vertrouwen in je bedrijf meestal weg. Of als slecht gedrag naar buiten komt, zorgt dat voor reputatieschade. Denk hierbij aan het niet houden aan milieuregels of het plegen van fraude.

Voorkom reputatieschade

Met deze vijf tips voorkom je reputatieschade:

1. Investeer in je personeel

Personeel dat weet wat het moet doen, maakt minder fouten. Geef duidelijk aan wat je van je medewerkers verwacht. Welke producten en diensten biedt je bedrijf precies aan? Wat zijn de gedragsregels? Maak personeel ervan bewust dat een niet goed gegaan klantcontact slecht is voor de reputatie van je bedrijf. Zorg dat medewerkers weten hoe ze met hun persoonlijke social media omgaan. Maak hier afspraken over en leg die vast. Spreek bijvoorbeeld af dat ze niet mogen schrijven over zaken die schadelijk zijn voor je bedrijf.

2. Communiceer snel en duidelijk

Het voorkomen van reputatieschade begint met snelle en duidelijke communicatie. Niet alleen als er een probleem is, maar ook als basishouding. Communiceer over wat je doet. “Iedereen kan een fout maken, de meeste klanten hebben hiervoor begrip. Maar ze hebben er geen begrip voor wanneer een bedrijf dit niet netjes oplost en er slecht over communiceert. Ga serieus om met klachten. Neem contact op met degene die klaagt, luister en ga het gesprek aan. Laat merken dat je het vervelend vindt en het wilt oplossen. Denk niet, het waait wel over, snel handelen is belangrijk”, benadrukt Van Klaveren.

3. Maak een crisiscommunicatieplan

Weet wat je moet doen bij een vervelende gebeurtenis of crisis die mogelijk slecht is voor je reputatie zodat je snel kunt reageren. “Weet via welke kanalen je dan communiceert. Ken je belangrijkste klanten en relaties en weet hoe je ze snel kunt bereiken.”

Bereid je met een crisiscommunicatieplan voor op wat er mis zou kunnen gaan en bedenk hoe je hierop reageert. “Bijvoorbeeld met korte verklaringen die je standaard klaar hebt liggen en kunt delen via social media of als een journalist belt. Je kunt dan meteen reageren op het moment dat je negatief in het nieuws komt.”

4. Blijf rustig nadenken

Denk goed na welke acties je onderneemt en laat je niet meeslepen door emoties. Van Klaveren vertelt over een boze bakker. “Deze bakker was boos omdat voor zijn winkel ineens een parkeerverbod gold. Hij merkte dat hij hierdoor minder klanten kreeg. Hij had hier veel herrie over kunnen maken bij de gemeente. Maar dat had hem niet veel positieve reacties opgeleverd en waarschijnlijk ook niet meer klanten. Ik adviseerde het volgende: geef iedereen die een parkeerboete durft te riskeren korting op alle producten. Een grappige actie, die de bakker een mooi bericht in de lokale krant opleverde. In het artikel ging het over de actie, maar het gaf hem ook de kans om te vertellen hoe onhandig hij dit parkeerverbod vond. Het artikel zorgde voor steun uit de buurt. Uiteindelijk liep de zaak weer goed.”

5. Monitor social media

Nieuws verspreidt zich snel op social media. Een klacht van een ontevreden klant krijgt daardoor veel aandacht. Dit kan een grote invloed hebben op je reputatie. Zo ga je zorgvuldig om met klachten op social media:

  • Volg wat mensen online over je bedrijf zeggen. Hiervoor zijn tools beschikbaar zoals Google alerts of Hootsuite. Je krijgt dan een melding zodra iemand je bedrijf online noemt.
  • Reageer zo snel mogelijk. Mensen die een klacht via social media verspreiden, verwachten een snelle reactie. Hiermee voorkom je dat een klacht veel aandacht krijgt en uitgroeit tot een grote rel.
  • Kies voor een persoonlijke aanpak, neem telefonisch contact op. Sommige klachten zijn te groot of te gevoelig om via social media op te lossen.