Oprichter Knab: "125.000 klanten hebben mijn 06-nummer"

Noot: Onderstaand interview is gehouden in februari 2017. Per 1 mei 2017 is René Frijters vertrokken bij Knab.

Hoe combineer je als pure internetbank persoonlijke service en alle gemakken van online mogelijkheden? We vroegen het René Frijters, oprichter én klant van Knab. Knab is opgericht in 2012 en stelt innovatie en klantgerichtheid voorop. 

René Frijters
René Frijters

Wat kunnen zzp’ers leren van de klantgerichtheid van Knab?

“Het geheim zit ‘m er in dat we vanuit de klant denken. De klant zit diep in onze genen. Wij zijn geen productleverancier maar een echte dienstverlener. We hebben nu 125.000 klanten die mijn 06-nummer hebben. Aandacht, dat is waar het om draait. Bedrijven die echt servicegericht zijn gaan het winnen. Ik geloof nog in het ouderwetse ‘gunnen’.”

Klantgericht handelen kan op veel manieren. Heeft u tips voor zzp’ers?

“Iedere zzp’er kan zich op zijn of haar manier onderscheiden in service. Ik geef graag drie tips:

  1. Zorg dat je consequent uitvoert waar het om draait. Dus: zeggen wat je doet en doen wat je zegt.
  2. Stel je kwetsbaar op. Durf te erkennen dat je een fout hebt gemaakt. Vertel het gewoon als dingen niet goed zijn gelopen en los het op voor de klant! De ‘moment of truth’ is het moment dat een klant niet blij is met je dienst of product. Als je in staat bent om de klant op dát moment goed te helpen dan scoor je goed op klanttevredenheid. Je zou dit kunnen meten met een Net Promotor Score (NPS).
  3. Verras de klant. Ga in de schoenen staan van de klant en bedenk hoe je iets kan doen dat hij/zij nooit zal vergeten. Iedereen kan wel iets bedenken in zijn of haar domein.”

Hoe zorgt u er voor dat de dienstverlening persoonlijk is dat u het belang van de klant daadwerkelijk kent?

“Door gebruik te maken van klantdata wijzen wij klanten proactief op kansen en risico’s in hun persoonlijke financiële situatie en dat iedere klant zijn eigen ‘customer journey’ (klantervaring) heeft iedere keer als hij contact met ons heeft. Ook hebben we een online community. Dit is een open community, iedereen mag meepraten op ons forum. Maandelijks nodigen we 20 à 30 klanten uit en dan luisteren we goed naar hun feedback en suggesties. Vervolgens gaan we met de ideeën aan de slag in ons Lab. Dit is een plek waar men nieuwe financiële diensten kan proberen voordat ze definitief gelanceerd worden. We beginnen met een Minimum Viable Product (MVP) en met de feedback van de klanten gaan we weer aan de slag. We groeien door de dialoog met de klant. Ik vind wat dat betreft het boek Exponentiële Organisaties heel goed. Ik vind het een van de beste boeken waar je inspiratie van krijgt.”

Wat zijn de valkuilen voor zzp’ers?

“Als je specialist bent in jouw vakgebied dan ben je dat niet meer na 10 jaar. Daarom, je moet meegaan met de nieuwe ontwikkelingen. Zorg dat je bijblijft en blijft leren. Een andere valkuil is dat je pas aan je relaties gaat werken wanneer je geen werk meer hebt. Zorg er dus voor dat je voortdurend bezig bent met netwerken. En tot slot, pas op dat je niet tegen te lage tarieven gaat werken. Bepaal je waarde en werk hiermee in een zekere bandbreedte.”

Welke trends ziet u?

"Ik zie de volgende trends:

  1. Platformdenken. Denk aan Airbnb en Uber. In de financiële wereld is crowdfunding een platformproduct.
  2. Big data. Wanneer je in staat bent om data goed te analyseren, dan kan je heel klantgericht aanbiedingen doen. Iedereen praat over ‘Big data’ maar wellicht heb je meer aan ‘small data’. Want ik heb liever weinig data die ik doelgericht inzet dan veel data die ik niet gebruik.
  3. Biometrische herkenning, elektronische identificatie (e-ID). Dit gaat een grote vlucht nemen. We willen meer zekerheid over identiteit van klanten en klanten willen geen tientallen gebruikersnamen en wachtwoorden onthouden.
  4. Artificial intelligence (kunstmatige intelligentie). Machines, software en apparaten volgen algortimes en herkennen patronen. Met behulp van artificial intelligence kan je proactief worden in je dienstverlening.”

Tot slot, heeft u in uw agenda nog ruimte om naar buiten te gaan en te kijken hoe andere bedrijven omgaan met klanten en technologie?

“Voor mij is dit een must. Ik raad iedereen aan om met enige regelmaat de batterij op te laden. Dit kan vakantie zijn maar dit kan ook een leuk event zijn waar je inspiratie opdoet. Zo ben ik laatst naar Silicon Valley geweest om mijn hoofd te schonen en inspiratie op te doen, een fantastische ervaring.”

Aanvullende informatie