Online reviews verzamelen op een eerlijke manier

Je wilt nieuwe klanten werven met reviews van bestaande klanten. Met eerlijke reviews vergroot je je betrouwbaarheid. Met nepreviews riskeer je een boete die kan oplopen tot 2 miljoen euro. In dit artikel lees je de regels voor het verzamelen van betrouwbare reviews.

Uit onderzoek van softwareplatform Capterra blijkt dat negen van de tien consumenten reviews lezen voordat ze iets kopen. Door zelf actief aan de slag te gaan met reviews, kun je je klantwaardering verhogen en je product of dienst verbeteren.

Voordelen van klantreviews

Kenzo Brock is Key Accountmanager bij online reviewsysteem Kiyoh en Klantenvertellen en ziet veel voordelen in reviews van klanten. Brock licht toe: “Er zijn verschillende vormen van reviews: klanten kunnen een product of ervaring beschrijven, een cijfer geven of een aantal sterren uitdelen. Als je een hoog aantal positieve beoordelingen krijgt, vergroot je de betrouwbaarheid van je bedrijf. En met negatieve beoordelingen kun je je product of dienst verbeteren.”

Wetgeving reviews

Doe je online zaken met klanten en bied je hen de mogelijk om reviews te plaatsen? Houd je dan aan de regels voor reviews. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bewaken deze regels. Wie de regels overtreedt riskeert  boetes die kunnen oplopen tot 10% van je jaaromzet, tot een maximum van 2 miljoen euro.

Zo regel je betrouwbare reviews

Ga je online reviews verzamelen? Met onderstaande drie tips vergroot je de betrouwbaarheid:

1. Kies  een onafhankelijke tool

Sluit je aan bij een onafhankelijk reviewplatform. “58% van de consumenten vindt onafhankelijke reviewplatforms het betrouwbaarst”, vertelt Brock. “Hierop kan namelijk iedereen een review achterlaten en bedrijven kunnen geplaatste beoordelingen niet aanpassen of verwijderen. Een onafhankelijke tool zorgt voor transparantie en vertrouwen. Daardoor schrijven klanten sneller een beoordeling.”

Onafhankelijke platforms zijn bijvoorbeeld Tripadvisor voor beoordelingen van restaurants, Reviewclub of Beslist.nl voor webshopreviews en Klantenvertellen voor alle soorten dienstverlening en branche-gerelateerde bedrijven. Trustpilot en Kieskeurig bieden een allround reviewsysteem, net als Google Review. Deze platforms regelen de reviews voor je en voldoen aan de informatieplicht.

2. Vertel waarom je reviews verzamelt

Leg aan klanten uit waarom het verzamelen van reviews voor jou belangrijk is, bijvoorbeeld om je producten of processen te verbeteren. Vermeld dit op je website, in je reviewtool of bij het versturen van een e-mail zoals een bestelbevestiging, tipt Brock. “Wanneer klanten de achterliggende reden weten, zijn ze sneller bereid om een review te schrijven. Ook kunnen ze je helpen, door bijvoorbeeld verbeterpunten te melden.”

3. Reageer op negatieve reviews

Reageer altijd op negatieve reviews. “Gemiddeld is 3% van het aantal reviews negatief”, vertelt Brock. “Veel bedrijven zijn bang voor negatieve beoordelingen, terwijl die juist waardevol zijn. Potentiële klanten willen zien dat je goed omgaat met kritiek. Als je reageert op een lage klantenbeoordeling of een tip, voelt de reviewer zich gehoord. Met je reactie laat je zien dat je betrokken bent en dat je iets doet met de feedback die je krijgt. Reageer online op de review, bijvoorbeeld wanneer een probleem vaker genoemd wordt. Of geef aan dat je telefonisch contact opneemt om het probleem te bespreken.”

Als je uit jezelf op negatieve reviews reageert en de schrijvers ervan bedankt voor hun reactie, laat je zien dat je je klanten serieus neemt. Hierdoor kom je betrouwbaar over.

Wil je het verzamelen van reviews opnemen in je marketingcommunicatie? Zet het dan in je marketingplan.