Snel, slim en veilig je producten online verkopen

In 2022 kochten 11,2 miljoen mensen iets online. De meeste mensen kopen kleding, sportkleding, schoenen of accessoires zoals tassen en sieraden. PostNL alleen al bezorgt in Nederland zo’n 1,1 miljoen pakketten per dag. Niet alle bezorgingen gaan goed: 40% van de online shoppers klaagt over te late levering van producten. De drukke feestdagenperiode en het aanhoudend personeelstekort vergroten de kans hierop. Met deze negen tips verklein je de kans op klachten over de levering van je producten én komen klanten graag bij je terug.

1. Automatiseer je webshop met plug-ins

Met een plugin automatiseer je het bestelproces van je webwinkel. Hierdoor werk je efficiënter en houd je de personeelskosten laag. Ondernemer Nicolaas Koedam van NØLSON Shirts werkt met verschillende plugins. “We kunnen een verdubbeling van het aantal bestellingen aan, zonder dat we daar extra mensen voor nodig hebben.”

Voordelen van plugins

Koedam gebruikt verschillende plugins. “Met de postcodechecker-plugin hoeven klanten als ze iets kopen alleen hun postcode en huisnummer in te vullen. De plugin vult het adres automatisch voor hen aan. Zo weten wij zeker dat de bestelling op het juiste adres aankomt. En omdat het bestelproces gebruiksvriendelijk is voor de klant, loop je ook minder risico dat ze halverwege afhaken."

Automatische verzendlabels

De pakketten verstuurt Koedam via de het verzendplatform MyParcel, dat met verschillende vervoerders zoals PostNL en DHL werkt. “Met de plugin MyParcel kunnen we snel onze pakketjes versturen. De plugin maakt automatisch een verzendlabel aan en verstuurt een track-and-tracecode naar de klant om het pakketje te volgen. We hoeven zelf alleen de bestelling in te pakken en het verzendlabel erop te plakken. En aan het einde van de dag haalt de bezorgdienst alle pakketjes bij ons op.”

Plugins toevoegen aan je webwinkel

Het installeren van bovenstaande plugins in je webshop kun je zelf doen met zogenaamde open source software zoals Magento, OpenCart en WooCommerce. Dat is gratis. Heb je minder technische kennis of tijd om alles zelf uit te zoeken? Sluit dan een betaald abonnement af bij een e-commerce platform zoals een Shopify website, JouwWeb, Mijnwebwinkel en Lightspeed.

2. Wees duidelijk over levertijd

Volgens de wet voor online verkoop ben je verplicht eerlijk en duidelijk te zijn over je product en levertijd. Zijn de levertijden langer vanwege drukte bij de transportbedrijven? Laat dit dan aan je klanten weten om teleurstellingen te voorkomen. En heb je producten niet meer op voorraad? Haal ze dan uit de webshop, zodat je geen verkeerde verwachtingen schept. Software zoals Shopify of WooCommerce houdt automatisch je voorraad bij en zorgt dat je webshop het automatisch aangeeft als een product (tijdelijk) niet leverbaar is.

3. Bied verschillende (duurzame) verzendopties

Geef klanten de keuze of en wanneer ze hun bestelling laten bezorgen of dat ze de aankoop zelf ophalen. Bijvoorbeeld bij een pakketpunt van DHL of PostNL. Koedam: “Voor klanten die in Amsterdam of omgeving wonen, werken we samen met een fietskoeriersbedrijf. Een fietskoerier haalt het pakketje bij ons in de winkel op en levert het diezelfde dag nog bij de klant af. Dat is snel én duurzaam. Veel klanten kiezen ook voor verzending zonder verpakking. Wij doneren dan een euro aan een goed doel om een nieuwe boom te planten.”

4. Onderscheid jezelf

Als je zelf de bestellingen inpakt, heb je de mogelijkheid om iets extra’s te doen waarmee je jezelf onderscheidt van andere webwinkels. Met een unieke en herkenbare verpakking zet je jezelf neer als merk. Voeg bijvoorbeeld een handgeschreven bedankkaartje toe en kies voor duurzame verpakkingen. En zorg tijdens de feestdagen dat je speciaal feestelijk verpakkingsmateriaal in huis hebt.

“We hebben een strak wit brievenbuspakketje ontworpen in onze huisstijl,” vertelt Koedam.” Als iemand een shirt of overhemd bestelt, past het precies in dit brievenbuspakketje. Dat scheelt in verzendkosten en is beter voor het milieu. Bij elke bestelling voegen we een wasvoorschrift, retourformulier en een kaartje met informatie over hoe wij de wereld beter proberen te maken toe.”

Hidde van der Heide van drinkglasproducent Libbey: “We gebruiken geen plastic meer in onze verpakking. Dit is een bewuste keuze en hierdoor is onze verpakking 100% recyclebaar. Ook hebben we de verpakking zo gemaakt dat je hem ook voor een ander doel kunt gebruiken. Bijvoorbeeld om de verjaardags-glazen veilig op zolder op te bergen. Zo proberen we steeds aan te sluiten op de behoefte van de klant.”

5. Maak een bedankpagina en stuur een bevestiging

Je bent wettelijk verplicht om klanten een bevestiging te sturen van hun bestelling. Geef hierin belangrijke informatie over het product, de levering, de bedenktijd, hoe je klant contact opneemt voor vragen over de bestelling en hoe het werkt met retourneren. Maak daarnaast een bedankpagina die klanten zien nadat ze een bestelling afronden. Met de bedankpagina geef je blijk van waardering en kan je nog iets meer vertellen over het product, je bedrijf en je socialmediakanalen. Vraag op deze pagina bijvoorbeeld ook of de klant een review wil schrijven.

6. Vermeld contactgegevens in zoekmachines

Maak een gratis Google Bedrijfsprofiel aan voor je webwinkel”, tipt e-commercemanager Van der Heide. “Als klanten je willen bellen zoeken ze vaak naar je contactgegevens via Google en niet op je website. Ze moeten je snel kunnen vinden bij een vraag of klacht over hun bestelling. En als ze blij zijn over jouw service of product kunnen ze ook makkelijk een review op je Google pagina achterlaten."

7. Verminder retourzendingen

Probeer je retourzendingen zoveel mogelijk te beperken. Van der Heide: “We werken met een kwetsbaar product, dus een breuk is niet helemaal uit te sluiten. Vooral in de retourstroom gaat het wel eens mis als de consument de producten zelf inpakt. We hebben daarom een duidelijke inpakinstructie op de doos zelf gedrukt. Het invouwen van de glazen is zo voor de consument een stuk makkelijker geworden, waardoor meer glazen ongebroken terugkomen bij retourzendingen. Dat scheelt een hoop verlies.”

Fysieke winkel naast webshop

Koedam heeft zowel een webshop als een fysieke winkel. Hij vindt dat hij zijn klanten daarmee betere service kan bieden. “Met een fysieke winkel beheer je zelf je voorraad. Dat is anders als je je spullen laat verpakken en versturen door fulfillmentpartners. Door alles zelf te regelen, voorkomen wij zoveel mogelijk retourzendingen.”

8. Stimuleer nieuwe bestellingen

Uit onderzoek blijkt dat e-mail nog steeds een effectief marketingkanaal is. 76% van de Nederlanders heeft het afgelopen jaar minimaal een keer iets gekocht via een nieuwsbrief of aanbieding via de e-mail. Ook voor Koedam is e-mailmarketing het meest winstgevend. “Eén keer per maand sturen we een nieuwsbrief waarin we korting of gratis verzending bieden.”

Kortingscode bij bestelling

“Als klanten via onze eigen webshop kopen, sturen we ook altijd een tegoedbon mee met een kortingscode voor een volgende bestelling”, zegt Koedam. “Doordat de klant de speciale couponcode of QR-code gebruikt, zien we precies hoeveel klanten gebruikmaken van die code en weten we dat het loont om dit soort dingen aan te bieden.”

Let er bij kortingen op dat er nieuwe regels voor online verkopen zijn. Zo mag je niet je prijs met twee euro verhogen en na een week zogenaamd twee euro korting bieden.

9. Beveilig je webshop

Zorg tot slot dat de betrouwbaarheid van je website goed zit. Je hebt je zaken écht goed geregeld als je je website beveiligt en ook persoonsgegevens beschermt. Lees in drie simpele tips hoe je jouw website veilig houdt en voldoet aan de regels.