Wetten en regels

Online verkoop: nieuwe regels voor reviews

Vanaf 28 mei 2022 gelden er nieuwe regels voor online verkoop. Door nieuwe Europese richtlijnen worden consumenten online beter beschermd. Doe je zaken met consumenten via een webshop, verkoopplatform of social media? De nieuwe regels veranderen hoe je omgaat met prijzen, gratis digitale diensten, gepersonaliseerd aanbod en reviews.Deze keer gaat het over hoe je omgaat met reviews.

Doe je online zaken met consumenten en bied je de mogelijk tot het plaatsen van reviews? Dan heb je een informatieplicht op je site over hoe je omgaat met reviews en een inspanningsplicht om nepreviews te voorkomen. Negatieve reviews mag je niet zomaar weghalen, tenzij ze aantoonbaar nep zijn. Neem de nieuwe regels wel serieus. Doe je dit niet, dan is dit een verboden handelspraktijk. ACM en AFM gaan handhaven hierop. Uiteindelijk doe je het zowel voor je klant als voor je bedrijf. Bij een transparante en betrouwbare website is iedereen gebaat.

Onderzoek Europese Commissie

De Europese Commissie (EC) heeft bij bijna twee derde van de 223 grote Europese webwinkels twijfels over de betrouwbaarheid van de geplaatste reviews. De commissie publiceerde hier in januari 2022 een rapport over. Uit de informatie op de onderzochte websites kon de EC niet opmaken of eigenaren genoeg deden om te controleren of de reviews daadwerkelijk van klanten en/of gebruikers zijn. En laat dit nu net een van de speerpunten zijn van de nieuwe regels: een verbod op het plaatsen en laten plaatsen van nepreviews op internet en social media.

Recensies

Veel consumenten hechten waarde aan recensies over producten en diensten op internet. Het kan ze doen besluiten om op basis van zo’n beoordeling het artikel uiteindelijk toch te kopen of de dienst af te nemen. Een beoordeling kan bestaan uit een omschrijving, een cijfer of een aantal sterren. Als klant heb je er helemaal niks aan als zo’n beoordeling niet echt is. Soms is het gemakkelijk om op een website je beoordeling achter te laten, zonder enige vorm van controle of moderatie en zonder dat je het product gekocht hebt. Dat kan vaak ook via aangemaakte nepaccounts en vanaf verschillende IP-adressen. Dit maakt het plaatsen van valse reviews te makkelijk.

Sommige sites, leveranciers of fabrikanten plaatsen zelf beoordelingen om een product zo gunstig mogelijk weer te geven. Hiermee kun je consumenten op het verkeerde been zetten. Ook door bijvoorbeeld negatieve reviews weg te halen en alleen de positieve te laten staan. Of door (bekende) personen te betalen voor het schrijven van een positieve review. Daarnaast krijgen klanten soms korting aangeboden om een positieve review te schrijven. Dit werkt manipulatie van reviews in de hand.

Veranderingen per 28 mei

Wat geldt er per 28 mei 2022 voor jou?

  • Je moet op je site duidelijk aangeven wat je review policy is en hoe je nepreviews tegengaat. Bijvoorbeeld door IP-adressen te controleren of door aan te geven dat je gecontroleerd hebt dat de reviewer daadwerkelijk het product gekocht heeft, of de dienst heeft gebruikt.
  • Je mag je niet voordoen als een consument en zelf reviews plaatsen over je eigen producten of diensten.
  • Je mag een reviewer niet betalen of voordeel geven om een review te schrijven zonder dit bij de review aan te geven. Dit moet je uitdrukkelijk erbij vermelden.
  • Je mag geen negatieve reviews verwijderen zonder dit te vermelden en alleen de positieve laten staan. Tenzij je kunt aantonen dat een negatieve review vals en dus onrechtmatig is.
  • Op social media mag je zelf geen likes plaatsen of laten plaatsen om je site of product te promoten.
  • Je mag niet via je eigen website doorlinken naar een andere website die beoordelingen over het betreffende product of de dienst bevat, tenzij je de echtheid van die reviews kunt garanderen.

Valse reviews herkennen

Hier volgt een aantal vragen die je jezelf kunt stellen om valse reviews te herkennen, zodat je deze kunt verwijderen.

  • Ga na wie de reviewer is. Staat hij in je klantenbestand? Kun je checken of hij het product echt heeft gekocht? Schrijft hij vaker reviews op je website?
  • Staat de persoon met een echte naam bij de review of alleen met een anonieme identiteit of een verzonnen gebruikersnaam?
  • Is een product net op de markt en staan er al ervaringen bij die je alleen bij langduriger gebruik kunt weten?
  • Kun je via een online zoekmachine checken of de persoon ook op andere sites voorkomt? En laat hij of zij daar beoordelingen achter?
  • Schrijft de persoon in korte tijd veel reviews? Dit kan erop wijzen dat de reviews niet echt zijn.
  • Check de schrijfstijl. Is het alleen maar positief? Gebruikt hij veel hoofdletters of uitroeptekens?
  • Worden er niet ter zake doende zaken vermeld of wordt er juist heel veel onnodige technische informatie gegeven?
  • Wordt de merknaam meerdere malen in de review vermeld? Dit kan extra zoekresultaten opleveren en dus voordeel voor de valse reviewer.
  • Komt dezelfde tekst ook bij andere producten voor of op andere sites? Check dit met behulp van een online zoekmachine.
  • Worden er geen argumenten en details vermeld in een review? Dan kan dat een teken zijn dat het product niet gebruikt of gekocht is.

Negatieve reviews

Negatieve reviews zijn vervelend, maar niet per definitie verkeerd. Ze kunnen juist kansen bieden voor je bedrijf of product om het te verbeteren. Ook kan een negatieve review benadrukken dat je betrouwbaar bent door ‘m wel te tonen. Hoe ga je hiermee om?

  • Denk na wat je wilt zeggen en analyseer de review. Klopt de reactie en kun je hier iets mee? Laat je emotie weg en blijf feitelijk denken. Een serieuze review verdient een serieuze reactie.
  • Spreek de klant in de reactie persoonlijk aan en bedank hem of haar voor de reactie. Blijf positief en probeer de klant in zijn ervaring tegemoet te komen.
  • Wees eerlijk en ga niet digitaal in discussie. Kom niet met allerhande excuses op de proppen. Dat helpt niet. Neem je verantwoordelijkheid en geef aan hoe je het probleem wilt oplossen of de klant tegemoet wilt komen. Hiermee geef je een signaal af dat je serieus met reviews omgaat, ook voor andere lezers.
  • Ga niet een compleet geschil openbaar via je website afhandelen. Maar doe dat persoonlijk door bijvoorbeeld te bellen. Verschuif een eventuele discussie. Komen jullie er samen uit? Dan kun je voorstellen of de klant de negatieve reactie wil herschrijven. Win-win.

Maatregelen nemen

Bied klanten geen mogelijkheid om zomaar een reactie achter te laten op je website. Nodig de klant in plaats daarvan na zijn of haar aankoop via e-mail uit een reactie te plaatsen. Het meest betrouwbaar is om de klant een account aan te laten maken, waarbij de klant een link toegestuurd krijgt om een review te plaatsen. Je kunt ook gebruikmaken van externe partijen, zoals Kiyoh of Trustpilot. Deze partijen regelen dan het proces voor je en voldoen aan de informatieplicht over reviews door op hun website te vermelden hoe ze hiermee omgaan. Maak het onmogelijk dat consumenten reviews of reacties bij je plaatsen als ze het product niet bij je gekocht hebben. Geef duidelijk aan op je website wat je review policy is.

Handhaving en sancties

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) handhaven de nieuwe regels bij online verkopen. De boetes zijn niet mals. Deze kunnen oplopen tot 4% van de jaaromzet of tot een maximumboete van 2 miljoen euro. Als een overtreding vaker voorkomt, kan het percentage zelfs oplopen naar 10% van de jaaromzet. Genoeg reden om je review policy voor je webshop serieus aan te pakken.

Read this article in English

Meer weten over de nieuwe regels rond online verkopen? Lees Nieuwe regels voor online verkopen op komst.
Sergej Schuurman

Als KVK-adviseur en jurist help ik ondernemers verder. Ook door middel van mijn blogs. Juridische zaken of uitspraken van rechters zijn soms lastig te begrijpen. Ik probeer dit in heldere en begrijpelijke taal uit te leggen. En daarbij maak ik graag gebruik van wat ik bij KVK allemaal heb meegemaakt.

InspiratiePage
Wetten en regels