Verhoog je sales met een optimale klantreis

Voordat een klant je product of dienst koopt, heeft deze vaak al een aantal stappen doorlopen. De klant heeft je product gezien in een advertentie, heeft een paar keer je website bekeken, een brochure aangevraagd of meer informatie aangevraagd via de mail. Deze stappen vormen samen de klantreis: het koopproces van de klant. Lees in dit artikel welke marketingacties in welke fase van de klantreis nodig zijn.

Met een klantreis breng je het koopproces van de klant in kaart: van de eerste keer dat iemand iets over je heeft gelezen op social media totdat iemand daadwerkelijk klant wordt en de fase daarna. Zie de klantreis als een trechter of funnel. De trechter laat zien hoe een grote groep potentiële klanten terugloopt naar een kleinere groep websitebezoekers die uiteindelijk overgaat tot een conversie. Die conversie is bijvoorbeeld een aankoop in je webshop of een reservering voor je restaurant. Dus: hoe dieper de klant in de trechter komt, des te meer interesse die heeft voor je product of dienst.

Begrijp je klant

Voor je de klantreis in kaart brengt, doe je onderzoek naar je doelgroep. Wie zijn jouw klanten, met welk probleem help je hen, waarom willen zij gebruikmaken van jouw product en hoe bereik je hen? Deze kennis zet je om in persona’s. Een persona is een gedetailleerde beschrijving van je klant. Je beschrijft daarbij de volgende eigenschappen: geslacht, leeftijd, hobby’s, online activiteiten, (social)mediagebruik, waar de klant zich bevindt in het koopproces en de verwachtingen van de klant over je product, dienst of bedrijf.

Strategisch denken met see-think-do-care-model

Je kunt je klantreis in kaart brengen met het see-think-do-care-model van Google. Dit model laat je zien wat de contact- en beslismomenten zijn van de klant. Aan de hand van de persona’s bepaal je vervolgens welke middelen je inzet. Zo bied je jouw doelgroep de juiste informatie op het juiste moment. Het model bestaat uit vier fases:

1. See: zorg dat je zichtbaar bent

In deze fase maak je jezelf bekend bij de doelgroep. Dit zijn mensen die jouw bedrijf (nog) niet kennen en ook nog geen koopintentie hebben. Richt je in deze fase vooral op bereik en vindbaarheid. Marketingacties bij deze fase zijn:

• Deel content (bijvoorbeeld: blogs, foto’s van jouw product etc.) op social media zoals Instagram.
• Plaats advertenties op social media, op basis van interesses van je doelgroep.
• Deel blogs in online groepen waar jouw doelgroep aanwezig is.
• Let op je SEO: schrijf content op je website voor klanten die nog niet bekend zijn met jouw product of dienst en ook geen koopintentie hebben.
• Laat een influencer content over je product maken.

Koppel een doel aan deze fase. Bijvoorbeeld: X-aantal bezoekers op je homepage of X-aantal lezers van je blog.

2. Think: overtuig je doelgroep

In deze fase overtuig je jouw doelgroep van je product of dienst. Deze groep is op zoek en vergelijkt producten en diensten bij meerdere aanbieders. Ze kennen jou vanuit de see-fase en nu wil je dat ze jouw bedrijf meenemen in hun overweging. In deze fase zoek je de interactie op met je potentiële klanten en overtuig je hen om bij jou te kopen. Dit doe je door het inspireren en het delen van kennis. Daarmee laat je zien dat jij verstand hebt van het product of de dienst waar je klant naar op zoek is. Denk aan acties als:

• SEO: schrijf content die aansluit bij de situatie waarin de klant producten vergelijkt.
• SEA: gebruik zoekwoorden zonder koopintentie.
• Leadgeneratie: Overtuig de klant door whitepapers en e-mailmarketing te delen.
• Maak een specifieke landingspagina (een webpagina die is ingericht op het aantrekken van bezoekers voor jouw product of dienst).
• Zet Google of Instagram shopping in, zodat de klant jouw producten kan vergelijken met die van de concurrent.
• Moedig je bestaande klanten aan voor het schrijven van testimonials of reviews. negen op de tien klanten lezen online beoordelingen voordat ze iets kopen.

Koppel ook aan deze fase een doel. Bijvoorbeeld: X-aantal nieuwsbrief inschrijvingen of X-aantal bezoeken aan de landingspagina.

3. Do: maak het aankoopproces makkelijker

In deze fase draait het om conversie, het aankoopmoment. Inmiddels is de potentiële klant al meerdere malen met je website in aanraking geweest. Nu weet diegene wat die wil kopen, en waar die dat wil doen. Leg in je communicatie de focus op het doen van een aankoop. Marketingacties:

• SEA: hanteer een koopgerichte boodschap.
• SEO: schrijf content gericht op een koopintentie.
• Affiliate marketing: adverteer op andermans website.
• Richt je webshop optimaal in. Als de productinformatie niet voldoende is of het betaalproces te ingewikkeld, kan de klant afhaken. Lees hoe je meer omzet haalt uit je website met een goede webanalyse.

Doelen gekoppeld aan deze fase zijn: X-aantal verkopen of X-hoeveelheid omzet.

4. Care: bouw een relatie op met je klant

De uitdaging is nu om van je klant een vaste klant te maken. Dit resulteert in meer aankopen van deze klant maar levert ook mond-tot-mondreclame op. In deze fase ligt de focus op klantenbinding. Marketingacties hierbij zijn:

• E-mail marketing: blijf klanten boeien met interessante content. Voorbeeld: je hebt een sieraad verkocht. Stuur na verloop van tijd een mailtje over hoe de klant het sieraard in goede staat kan houden.
• Service: neem contact op met je klant om te vragen of alles naar wens is.
• Blijf zichtbaar op social media voor je klant en stimuleer hierdoor nieuwe aankopen.

Doelen gekoppeld aan deze fase zijn: X-aantal terugkerende bezoekers binnen een bepaalde tijd of X-aantal geopende nieuwsbrieven.

En dan… evalueren

Evalueer je marketingacties zodat je de klantreis blijft verbeteren. Zo kom je erachter of je doelstelling haalbaar is en je marketingacties werken. Of dat je deze moet aanscherpen of optimaliseren. Stel jezelf bijvoorbeeld de volgende vragen. Wordt de juiste doelgroep bereikt? Leveren onze marketingacties genoeg websitebezoekers op? Zo stuur je op tijd bij.

Aan de slag

Deze tabel helpt je bij het toepassen van het see-think-do-care-model.