Omgaan met fouten van je werknemer, 5 tips

5 tips

Als werkgever krijg je hoe dan ook te maken met fouten van je personeel. “Vaak zijn dit kleine fouten die je medewerkers onbewust maken”, legt Glaser uit. “Bij mij in de kapsalon is elk resultaat mensenwerk en dan komen missers nu eenmaal voor.” Ze leerde in de praktijk hoe je het beste reageert op fouten en deelt vijf tips. Pascal Besselink, arbeidsrechtadvocaat bij DAS, vult de tips aan met juridische informatie.

1. Grijp tijdig in

“Zorg dat je op de hoogte bent van de werkzaamheden en prestaties van je werknemers,” is Glasers eerste tip. “Als je dit goed in de gaten hebt, kun je tijdig ingrijpen als er iets fout gaat.”
Als eigenaar van kapsalon HaarZin is Glaser altijd met twee dingen tegelijk bezig: haar eigen werk en dat van haar werknemers. “Ik houd continu via de spiegel in de gaten hoe een klant zich voelt en wat de prestatie van de werknemer is. Ook check ik dagelijks of de agenda niet te vol is qua afspraken.”

2. Herstel het vertrouwen

Wanneer er iets fout gaat bij een klant, geef dan zo snel mogelijk aan dat je een oplossing kunt bieden. Geef dit prioriteit. “Snel handelen leidt vaak tot betere oplossingen en minder schade,” zegt Glaser. “In de kapsalon betekent dit dat ik meteen ruimte vrij maak om die dag nog het kapsel te verbeteren. Hierdoor hoeft de klant niet over straat met een kapsel waar hij zich onprettig bij voelt.”
Volgens arbeidsrechtadvocaat Besselink is dat snelle handelen een goede oplossing. “Je bent als werkgever namelijk zelf verantwoordelijk voor het bieden van oplossingen.” Glaser geeft aan dat ze dit ook prettiger vindt. “Ik herstel de behandeling liever zelf dan dat een andere kapper dit doet. Mij is het eens overkomen dat een klant zonder overleg naar een andere kapper ging voor een herstelbehandeling. Ik kreeg toen een factuur van die andere kapper. Zo’n voorval is vervelend omdat ik het vertrouwen niet zelf heb kunnen herstellen, terwijl mijn kosten wel opliepen.”

3. Regel de schadevergoeding

Als werkgever ben je aansprakelijk voor fouten van je werknemers, tenzij de schade een gevolg is van opzet of bewuste roekeloosheid van de werknemer, stelt Besselink. “In de praktijk is dat bijna nooit het geval, en is bewuste roekeloosheid of opzet ook lastig aan te tonen. Bij negen van de tien gevallen draai je dus zelf op voor de herstelkosten en eventuele andere schades.”
Glaser herkent wat Besselink zegt. Zelf heeft ze weinig aan haar bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. “De schades zijn vaak relatief laag waardoor de vergoeding ontoereikend is. Een verzekering heeft dus vooral zin bij grotere schadeclaims. Wanneer een werknemer een kappersschaar van 650 euro kapotmaakt, is dit voor mij een grote kostenpost. Daarom laat ik mijn werknemers zelf hun fouten oplossen, zodat ze de impact beseffen. Bijvoorbeeld door het zelf opzoeken, bestellen en factureren van een vervangende schaar. Zo hoop ik dat ze voorzichtig omgaan met mijn spullen.”

4. Coach je werknemers

Wanneer je werknemer een fout maakt, is straffen niet de oplossing. Dat werkt zelfs averechts. Een werknemer ervaart dan stress en onzekerheid, terwijl je juist wilt dat hij zich ontwikkelt en zelfvertrouwen opbouwt. Hier kun je als werkgever aan bijdragen door je werknemers te coachen.
Glaser merkte dit verschil ook op. Wanneer ze boos werd op een medewerker, bijvoorbeeld omdat die een dubbele afspraak had ingepland, leidde dit tot onzekerheid en schaamte bij de medewerker. “En dat had weer nieuwe misstappen als gevolg, omdat ze geen vragen meer durfde te stellen. Sindsdien pak ik het anders aan en coach ik mijn werknemers. Daarbij ga je uit van positieve en opbouwende feedback, waardoor werknemers vanuit vertrouwen hun werk doen. Mijn ervaring is dat een zachtere aanpak beter werkt. Ondersteun je werknemers waar nodig en ga open het gesprek aan. Denk goed na over hoe je iets zegt, voordat je spreekt uit emotie.”

Besselink geeft aan dat je als werkgever ook plichten hebt op dit vlak. “Je moet de werknemers de kans bieden om ervaring op te doen en zich te verbeteren. Bied daarom scholing of een training aan. Een persoonlijk ontwikkelingsplan is daarbij een handig hulpmiddel.”

5. Blijf kritisch

Blijven de fouten zich voordoen, ondanks de hulp die je biedt? Dan moet je de werknemer hierop aanspreken. Besselink adviseert hoe je dit doet: “Ga het gesprek aan over waarom de fouten ontstaan. En maak afspraken over hoe je werknemer toekomstige fouten kan voorkomen. Komt hij deze afspraken niet na? Bij een tijdelijk contract kun je na verloop van tijd afscheid van elkaar nemen. Als de werknemer een vast contract heeft, dan is ontslag lastiger. Je hebt dan een dossier nodig om vervolgstappen te kunnen zetten, zoals het starten van een ontbindingsprocedure bij de rechter. Houd in het dossier bij wat de gemaakte fouten, de vervolgstappen, de geboden hulpmiddelen en de vorderingen van de werknemer zijn.”
Glaser adviseert om bij je eigen kwaliteitseisen te blijven. “Blijf bij jezelf en je eigen wensen. Jouw kwaliteitseisen, normen en waarden maken je bedrijf: oftewel de reden waarom klanten bij je komen.”