Zo voldoe je aan de telemarketingregels

Ondernemer mogen sinds 1 juli 2021 alleen nog op basis van opt-in (toestemming) hun klanten bellen. 'Bel-me-niet' is toen 'bel-me-wel' geworden. Wat er precies is verandert en hoe je de regels kunt naleven, lees je in dit artikel.

De verandering in de Telecommunicatiewet kwam niet uit het niets. Het aantal klachten over ongewenste verkooptelefoontjes van telemarketeers is de afgelopen jaren flink toegenomen. Dat blijkt uit onderzoek van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Zo ontving ACM nog vlak voor de livegang van de nieuwe wet duizenden klachten.
“Ook na de wetswijziging in juli 2021 hebben we tijdelijk een opleving gezien van het aantal klachten”, zegt woordvoerder Gerrie Spaansen van ACM. “Vermoedelijk is dit het gevolg van meer bewustwording bij het publiek. ACM heeft destijds een bewustwordingscampagne uitgevoerd en er is aardig wat media-aandacht voor geweest. In het najaar van 2021 is het aantal signalen gedaald tot onder het niveau van vóór de wetswijziging. Gedurende 2022 is het aantal klachten relatief laag gebleven. Het is niet te zeggen in welke mate dit een direct gevolg is van de wetswijziging.”

Regels telemarketing

Als je een product of dienst aan de telefoon verkoopt, moet je je houden aan de telemarketingregels. Sinds 1 juli 2021 zijn deze veranderd.

De vijf belangrijkste punten van de wetswijziging:

1. Van opt-out naar opt-in

Tot 1 juli 2021 werkten telemarketeers met een opt-out-systeem. ‘Opt-out’ betekent dat een (potentiële) klant standaard in een bellijst wordt opgenomen en achteraf de optie krijgt om zichzelf af te melden of uit te schrijven. Met dit systeem mag je een natuurlijke persoon (consument, eenmanszaak, vennootschap onder firma, commanditaire vennootschap of maatschap) dus ongevraagd telefonisch benaderen.

Met ‘opt-in’ daarentegen moet een natuurlijk persoon zelf actie ondernemen om in een bellijst opgenomen te worden. Daarnaast moet de telemarketeer kunnen aantonen dat de natuurlijke persoon bewust en vrijwillig toestemming heeft gegeven om gebeld te worden.

Het opt-in-systeem vervangt met de wetswijziging het eerdere opt-out-systeem. Telemarketingbedrijven en -organisaties mogen niet meer ongevraagd naar natuurlijke personen bellen. Telemarketing met commerciële, charitatieve en ideële doeleinden is wel toegestaan, maar alleen als een natuurlijk persoon daar vooraf toestemming voor heeft gegeven of als er sprake is van een klantrelatie. Die klantrelatie mag tot 3 jaar geleden zijn.

2. Bel-me-niet Register verdwijnt

Het Bel-me-niet Register is gestopt. Onder de vorige telemarketingwetgeving kon je in dit register als natuurlijke persoon aangeven dat je niet gebeld wilde worden.

3. Anoniem bellen verboden

Anoniem of onbekend bellen mag niet. Je nummer moet altijd zichtbaar zijn en je klant moet dat nummer ook gratis of tegen de gebruikelijke belkosten kunnen terugbellen. Bel je toch anoniem, dan moet de telefoonaanbieder van je klant meewerken om jouw gegevens te achterhalen als daarom wordt gevraagd.

4. Klanttermijn wordt beperkt

Telemarketing richting bestaande klanten is momenteel beperkt tot een maximale periode van drie jaar waarbinnen je contact mag opnemen. Dit staat vastgelegd in de Code Telemarketing. Deze periode kan nog verkort worden met een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) van de regering.

De aanvang van een klanttermijn blijft geregeld in de Code Telemarketing. De aanvang begint dus na afloop van een dienst, donateurschap of na de laatste afname van een product. Het klopt dat je klant dan officieel geen klant meer is, maar je mag hem dan alsnog benaderen tot de maximale periode van drie jaar.

5. Vereisten en definitie klantrelatie

De vereisten voor het ontstaan van een klantrelatie bij telemarketing zijn nu hetzelfde als bij e-mailmarketing. Daar werd namelijk al gebruikgemaakt van het opt-out-systeem. Dus als je iemand om z’n telefoonnummer vraagt, moet je hem ook de optie aanbieden om zich af te melden voor toekomstige belletjes.

Voor goede doelen wordt de definitie van een klantrelatie uitgebreid. Er kan bijvoorbeeld een klantrelatie ontstaan met iemand die vrijwilligerswerk heeft gedaan of een manifestatie heeft bijgewoond. Het is nog niet bekend hoe breed deze definitie daadwerkelijk wordt.

Toestemming aantonen

Toestemming om iemand op een bellijst te zetten, moet je volgens de privacywetgeving heel specifiek krijgen. Volgens Jitty van Doodewaerd, directeur Privacy van compliance-specialist DMCC Nederland kan een consument dus nooit verplicht worden toestemming te geven om op een bellijst te komen. “De klant moet begrijpen waar hij ‘ja’ tegen zegt als hij gebeld wordt. Aan de telemarketeer dus de taak om duidelijk te vermelden wie hij is en waarvoor hij belt. Dat mag niet stilzwijgend gebeuren. De klant moet via een actieve handeling toestemming geven. Bijvoorbeeld door het aanvinken van een tickbox, zoals we dat van e-mail kennen.” Je mag dus niet vooraf aangevinkte vakjes aanbieden, de klant moet het vakje echt zelf aanvinken.

Daarbij mag je volgens ACM toestemming voor e-mail en telefoon niet combineren. Als je klant zich dus aanmeldt voor de nieuwsbrief, mag je mailen, maar niet bellen. Daar is aparte toestemming voor nodig.

Verder is het van belang dat je als ondernemer je ‘onschuld’ kunt bewijzen als daarom gevraagd wordt. “De wet kent een zogenoemde omgekeerde bewijslast. Dat betekent dat als iemand straks zegt: ‘Ik heb geen toestemming gegeven’, de organisatie aan de toezichthouder moet laten zien dat dit wél is gebeurd. De toezichthouder hoeft dus niet jouw schuld te bewijzen, jij moet je onschuld aantonen”, aldus Van Doodewaerd.

Recht van verzet

Het ‘recht van verzet'’ bestond onder de vorige wetgeving ook al en is hetzelfde gebleven. Tijdens een telemarketinggesprek kan de natuurlijke persoon daar op elk moment gebruik van maken. Als hij duidelijk aangeeft niet meer gebeld te willen worden (zelfs zonder opgaaf van reden), dan moet een telemarketingbedrijf daar gehoor aan geven en zijn gegevens uit alle eigen bellijsten verwijderen. Wordt hij daarna alsnog gebeld, dan kan hij een klacht indienen bij de ACM.

Klantrelatie verbeteren

Volgens Van Doodewaerd is het goed om je als telemarketeer in de schoenen van consumenten te verplaatsen. Begrijpt jouw klant dat je hem wél mag bellen, ook zonder toestemming, als er sprake is van een klantrelatie? Of kun jij de consument die zegt geen toestemming te hebben gegeven netjes te woord staan? Bereid je verkopers goed voor. Denk bijvoorbeeld aan het opstellen van veelgestelde vragen, zodat je je klanten op een professionele, vriendelijke en geduldige manier te woord kunt staan.”

ACM adviseert consumenten om 'nee' te zeggen en de verbinding te verbreken als je het niet vertrouwt. "Laat geen 'extra informatie' sturen. Zo voorkom je dat je achteraf wordt geconfronteerd met onterechte aanmaningen.” Van Doodewaerd is het hiermee eens, maar geeft aan toch graag een lans te willen breken voor telemarketing. “Een goed telefoongesprek kan een consument helpen in zijn keuze voor complexe producten. Het creëert ook momentum voor schenkingen aan goede doelen. Het kan met andere woorden heel waardevol zijn voor beide partijen. Ik hoop dat deze wet hieraan bijdraagt.”

Strenge handhaving

Branchevereniging DDMA hoopt dat de wetswijziging een hoop irritatie bij consumenten wegneemt en roept ACM op om strenger te handhaven. "Volgens ons valt of staat het succes van de wetswijziging met hoe er toezicht op wordt gehouden. Het is aan ACM om de regels streng te handhaven en aan de ondernemer om de praktijk aan te passen én zich te blijven houden aan de Code Telemarketing", zegt Romar van der Leij, Legal Counsel bij DDMA.