CRM-systeem: zet klantdata in voor meer omzet

Wil je relaties met je bestaande klanten verbeteren en meer omzet behalen? Zet dan CRM in. CRM staat voor Customer Relationship Management en met een CRM-systeem sla je belangrijke informatie over je klant op en registreer je alle contactmomenten. Zo krijg je meer inzicht in de behoeften van je klanten en kun je gericht je sales- en marketingactiviteiten inzetten. Lees hier wat CRM je oplevert en hoe je het toepast.

CRM is het beheren van relaties met klanten. Dit betekent dat je basisinformatie en ieder contactmoment met iedere klant registreert. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een e-mailadres (met toestemming uiteraard), maar ook de vragen die de klant stelt, via welke media deze graag communiceert en hoeveel deze gemiddeld uitgeeft. Op basis van deze klantdata kun je conclusies trekken en je je sales- en marketingactiviteiten aanpassen en je bedrijf laten groeien.

Yannick Schulz is CRM-specialist bij Discovery Inc en vertelt: “CRM houdt zich bezig met de hele reis van een klant: van prospect tot klant en alles daartussen, en belangrijker, daarna. Hoe behoud je een klant? Wat verwacht een klant van jouw bedrijf?”

Voordelen CRM-systeem

Door klantdata te verzamelen, bouw je klantprofielen op. Die informatie kun je vervolgens analyseren. Dat leidt tot beter inzicht in wat je klanten willen. Zo kruip je in de huid van je klanten om hen op maat te bedienen. Ook zie je waar verkoopkansen liggen, welke klanten het waardevolst zijn voor je bedrijf en welke juist niet. Daarmee kun je inspelen op de klantreis.

Yannick Schulz zegt daarover: “CRM zorgt ervoor dat de lifetime value van een klant geoptimaliseerd wordt. Dat is de totale opbrengst die een klant je over de jaren oplevert. Personalisatie kan van de oplossingen zijn. Als een klant alleen e-mails en push-berichten krijgt waar die in is geïnteresseerd, blijft die wellicht langer.”

Je doet dit met automatisatie, A/B-testen en beslissingen maken aan de hand van data. “Maar vergeet niet het persoonlijke aspect van personalisatie. Jouw unieke bedrijf staat ook centraal bij CRM.”

CRM voorbeelden

Behalve het analyseren van orderhistorie kun je met CRM ook:

• Potentiële klanten identificeren: zijn er mensen geweest die eerder interesse in je product hebben getoond? Denk aan mensen die belden met een vraag over je product of mensen die je stand bezochten op een beurs. Je kunt hen vragen om hun e-mailadressen, zodat je ze later kunt benaderen voor verkoop.
• Je marketing verbeteren: laten klanten bijvoorbeeld weten dat er iets onduidelijk is over het gebruik van je product? Pak je kans om op je website of social media uitleg te geven met een artikel of een video.
• Je product, dienst of bedrijfsvoering verbeteren: geven klanten regelmatig kritiek? Gebruik die informatie om je product, dienst of proces te verbeteren.
• Je klantenservice optimaliseren: bellen er veel klanten in het weekend en geen klanten door de week? Dan kun je misschien een extra klantenservicemedewerker in het weekend inzetten.

Klein beginnen

Je hoeft geen groot bedrijf met enorme budgetten te zijn om te beginnen met CRM. Als je geen budget hebt om een tool aan te schaffen, kun je ook informatie bijhouden in een Excel sheet. VANMAX Pindakaas-oprichtster Maxime Mantel gebruikt CRM om klantgegevens en orderhistorie te registreren: “Hierdoor kan ik precies zien wat welke klant wanneer heeft besteld, en de jaren en maanden met elkaar vergelijken. Heeft iemand minder besteld dan het jaar ervoor, dan kun je bellen.”

Mantel wil op termijn graag kijken wat de mogelijkheden zijn voor uitbreiding van de CRM-functies. “Ik krijg nu bijvoorbeeld geen automatische reminders wanneer een klant een tijdje niet heeft besteld. Dat lijkt me wel erg prettig.”

Wil jij ook starten met CRM? Schulz tipt: “Begin met een online CRM-softwaretool. Veel daarvan leggen alles stap voor stap uit.”