Anchormen en de kracht van klantdata

Big data, data science en kunstmatige intelligentie: voor veel ondernemers woorden met een magische klank. Je moet er iets mee, want anderen doen het ook. Maar wat en hoe blijft voor velen een vraag. Rutger Wetzels, managing director van Anchormen, is overtuigd van de kracht van data-gestuurd ondernemen: "Het is een kwestie van tijd totdat iedere onderneming hierop drijft."

Elk bedrijf, groot of klein, beschikt over data: klantgegevens, surf- en klikgedrag, betalingsgegevens, maar ook informatie die sensoren in machines en apparaten verzamelen. Rutger Wetzels helpt bedrijven om die informatie te verzamelen, analyseren en met behulp van data science slim in te zetten. "Op basis van de beschikbare data van een onderneming kunnen wij voorspellingen doen. Hierop kan de onderneming zijn bedrijfsvoering aanpassen, bijvoorbeeld het productieproces verbeteren, onderhoud slimmer inplannen of het marketingbudget beter inzetten."

Klikgedrag bijhouden

Als voorbeeld noemt Wetzels machinedata in productieprocessen. "Machines zitten vol met sensoren. Door de historische data uit die sensoren te analyseren, kun je met behulp van algoritmes voorspellen wanneer onderhoud nodig is en risico’s van uitval beheersen." Daardoor kun je onderhoud efficiënter inplannen en het rendement van de machines verbeteren. Ook op de consumentenmarkt wordt data ingezet, bijvoorbeeld om klantgedrag te sturen. "Alle grote merken houden het klikgedrag op hun website bij, ze gebruiken de informatie die je op een pagina achterlaat en kijken naar je gedrag op hun site. Daarmee kan een bedrijf de klant zo persoonlijk mogelijk informatie aanreiken en dus de kans op een aankoop vergroten. Voor de consument is het voordeel dat hij een aankoop doet die het beste bij hem past."

De AVG dwingt je je data intern goed te organiseren, dat is juist een kans

Grote consumentenmerken zijn hier al volop mee bezig, maar eigenlijk is dit interessant voor ieder bedrijf dat online actief is. "De technologie wordt steeds toegankelijker: in de cloud en op het gebied van open source software is al veel beschikbaar," zegt Wetzels. "Iedereen kan met behulp van data zijn product en dienstverlening optimaliseren. Je krijgt een veel beter beeld van je klanten en hun voorkeuren. Je kunt die informatie gebruiken om je product te verbeteren en je klantbenadering wordt veel persoonlijker. Klantenservice is hier ook bij gebaat. Wanneer een klant belt met een vraag, is het fijn als de persoon aan de lijn alle informatie van die klant en zijn gekochte product of dienst bij elkaar heeft en bij wijze van spreken al weet waarvoor hij belt."

Klanten AVG-proof benaderen

Toch is er één ding dat ondernemers misschien weerhoudt om met data aan de slag te gaan: de nieuwe privacyrichtlijnen van de AVG. "Die hebben een enorme impact op data-gestuurd ondernemen en dat is maar goed ook! Veel ondernemers zien dat als een bedreiging, maar het is juist een kans. De AVG dwingt ondernemers hun data intern goed te organiseren en die alleen te gebruiken voor het doel waarvoor die data verzameld is. Wat je bijvoorbeeld niet moet doen is op basis van klantgedrag ongevraagd een e-mailing naar je klanten sturen. Daar kun je flink mee in de fout gaan." Je hebt daarvoor toestemming van je klant nodig. Toestemming is een van de zes grondslagen om persoonsgegevens te mogen verwerken. Die toestemming kan een klant altijd weer intrekken.

Een andere grondslag is om de uitvoering van een overeenkomst mogelijk te maken. Daarvoor leg je naam- en adresgegevens vast. Maar alleen die gegevens die je ook echt nodig hebt. En als iemand vraagt om te worden ‘vergeten’, moet je zijn gegevens verwijderen. Let dan wel op, want de administratieplicht kan je dwingen om gegevens toch minimaal zeven jaar te bewaren.

Wil je als ondernemer met je data aan de slag, dan moet je eerst weten welke gegevens beschikbaar zijn. "Veel informatie ligt verspreid over afdelingen, opgesloten in gescheiden systemen. Zorg dat je dit boven water krijgt en leg vast waarom je deze gegevens verwerkt. Neem ook op hoe je aan de informatie komt. Maak daarna, eventueel met hulp van een AVG-expert, inzichtelijk wat je er precies mee mag doen. Vervolgens stel je een lijst op met doelen die je wilt bereiken. Doe dat in kleine stapjes, dan blijft het behapbaar. Verzamel bijvoorbeeld eerst al je klantgegevens en ga daarmee aan de slag. Als dat goed loopt, buig je dan bijvoorbeeld over je productieproces."

Stroomversnelling

"Ondernemen op basis van data kan voor elk bedrijf van welke omvang ook voordeel opleveren", zegt Wetzels. "Meer klanten, een gestroomlijnd productieproces en een betere positie ten opzichte van je concurrenten zijn de belangrijkste voordelen." Wetzels ziet aan zijn eigen bedrijf dat de belangstelling voor data sterk toeneemt. "Wij zijn in twee jaar tijd gegroeid van 25 naar 100 medewerkers. Sturen op data zit in een stroomversnelling. De mogelijkheden worden steeds breder en gebruiksvriendelijker. Het is een kwestie van tijd voordat iedereen ermee werkt."