Meer service en binding door simpele klantgegevens uit CRM

Met Customer Relationship Management, oftewel CRM, bewaar je informatie over je klanten en je relatie met hen. Een CRM-systeem is een (online) programma. Hierin sla je informatie over je klanten op, zoals hun e-mailadressen en bestellingen (met toestemming uiteraard). En notities over jullie gesprekken en afspraken, zoals voorkeuren voor bepaalde producten of vragen die klanten aan je stellen. Cora van der Meijde werkt bij DBF als klantdata-expert en deelt haar advies.

Klik en ga snel naar:

• Waarom CRM?
• Nadelen CRM
• Stappenplan Starten met je eigen CRM

Waarom CRM?

“Je leert je klanten beter kennen waardoor je ze persoonlijker benadert. En dat leidt weer tot trouwere klanten.”, zegt Van der Meijde. Ze geeft een voorbeeld: “Neem een kapsalon. Met een voornaam en e-mailadres kun je al aan de slag. Verstuur een maandelijkse e-mailing met een kortingsactie naar deze groep. Weet je ook wanneer een klant voor het laatst kwam? Dan stuur je bijvoorbeeld alle klanten die twee maanden niet zijn geweest een herinnering. Je brengt de kapsalon zo regelmatig positief onder de aandacht en klanten komen terug.”

Nadelen CRM

“Het aanschaffen én onderhouden van je CRM-systeem kost geld, tijd en aandacht. Denk bijvoorbeeld aan het bijwerken van gegevens en het uitvoeren van verzoeken van klanten om geen mail te ontvangen. Een verzoek tot verwijdering uit je bestand pak je zorgvuldig op, zeker wanneer iemand overlijdt.”

Stappenplan Starten met je eigen CRM

Stap 1: Doel bepalen 

“Bepaal je doel voordat je klantgegevens verzamelt. Hieronder vind je een overzicht van verschillende doelen. We blijven bij het voorbeeld van de kapsalon maar je kan de meeste voorbeelden ook gebruiken voor zakelijke klanten.”

•    Meer nieuwe klanten
•    Meer terugkerende klanten
•    Hogere besteding per klant
•    Behouden klanten
•    Hogere tevredenheid klanten
•    Beter imago
•    Product of dienst verbeteren

Stap 2: Bedenk welke klantgegevens je nodig hebt

“Bedenk welke klantgegevens je nodig hebt bij je doel. Hieronder vind je het overzicht aangevuld met voorbeeld van klantgegevens bij de verschillende doelen. Zo zie je dat je met een naam en e-mailadres al kunt starten. Gaandeweg vul je de klantgegevens verder aan met bijvoorbeeld adres, geboortedatum, aankoopgeschiedenis. Hoe meer gegevens, hoe meer je kunt personaliseren en combinaties je kunt maken.”

Stap 3: Weet hoe je klantgegevens beschermt

Je werkt met persoonsgegevens, dus moet je voldoen aan de AVG- en privacywetgeving. Toon aan dat je je aan de regels houdt, door een verwerkingsregister te maken, waarin je aangeeft welke persoonsgegevens je gebruikt en waarom je deze gebruikt. Informeer je klant hierover.

Stap 4: Bedenk je vervolgactie

Als je je doel weet en je hebt klantgegevens verzameld, bedenk je met welke actie je het doel bereikt. “Hieronder zie je het overzicht aangevuld met voorbeelden van vervolgacties om je doel te bereiken.”

Stap 5: CRM-systeem kiezen

“Als een CRM-systeem een te grote investering is voor nu, begin dan met verzamelen van data in je kassa- of boekingssysteem. Als je systeem die mogelijkheid heeft voor het opslaan van klantgegevens, aankoopgeschiedenis en e-mails. Je kan beginnen in een Excel-document, maar wij raden het af”, vertelt Van der Meijde, “omdat Excel er niet voor is gemaakt, het is een rekenprogramma.

Wanneer je vooronderzoek doet, let dan op de aanschafprijs (eenmalig of maandelijkse bijdrage). En of het aansluit op je andere systemen, bijvoorbeeld je kassa-, logistiek-, voorraad- of facturatiesysteem. Check daarnaast of de gegevens makkelijk geïmporteerd of geëxporteerd kunnen worden. Vraag naar een demonstratie van het systeem of nog beter: vraag om het de eerste maand gratis uit te proberen.”