Zo voorkom je agressie op de werkvloer

Ongewenst gedrag zoals agressie, geweld, bedreiging en pesten leiden tot gezondheidsklachten zoals angstgevoelens, psychische problemen en slaapstoornissen. “Dit is vervelend voor je personeel en kost je als werkgever geld. Denk aan een hoger ziekteverzuim en een lagere arbeidsproductiviteit”, vertelt Sheila Peeters, staf bedrijfsmaatschappelijk werker en vertrouwenspersoon bij ArboNed. Met een agressiebeleid voorkom je conflicten op de werkvloer. We leggen je uit hoe je zo’n beleid maakt.

Breng risico's in kaart

Agressie, geweld, bedreiging en pesten op de werkvloer worden in de Arbowet aangeduid als psychosociale arbeidsbelasting. Hieronder valt zowel fysieke agressie, bijvoorbeeld schoppen en slaan, als verbale agressie, zoals bedreigen, discrimineren of schelden. Bescherm je werknemers en maak beleid voor veiligheid op de werkvloer. Dit is volgens de Arbowet verplicht als je personeel in dienst hebt. Je brengt de risico’s in kaart met een risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E). Hiermee krijg je inzicht in de aard en belangrijkste aanleidingen van agressie, zoals een te hoge werkdruk.

Plan van aanpak

De volgende stap van je RI&E is een plan van aanpak voor sociale veiligheid op de werkvloer. In dit plan beschrijf je maatregelen waarmee je agressie en geweld voorkomt. Je spreekt bijvoorbeeld af dat medewerkers respectvol met elkaar omgaan en agressie nooit is toegestaan. Je noteert ook afspraken over de straffen bij overtreding van deze regels. Alle regels zet je onder elkaar in een document, ook wel de ‘gedragscode’ genoemd. De handreiking van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid helpt je bij het opstellen van de gedragscode voor je bedrijf.

Toetsen veiligheid op werkvloer

De inventarisatie en het plan van aanpak laat je daarna toetsen door een arbodeskundige. Deze toetsing is alleen verplicht als je meer dan 25 werknemers in dienst hebt.

Uitvoering

Tot slot voer je je plan van aanpak uit. Let daarbij op onderstaande punten.

Communiceer

Zorg ervoor dat je werknemers op de hoogte zijn van de gedragscode binnen je bedrijf. Bespreek het in werkoverleggen en functioneringsgesprekken. Neem de gedragscode op in het personeelshandboek. Dit is een naslagwerk van alle afspraken met je werknemers zoals werktijden, verlof en ziekteverzuim. Geef aan dat bij overtreding van de regels straffen volgen zoals schorsing, een officiële waarschuwing of in ernstige gevallen ontslag.

Voorbeeldgedrag

Zorg voor een open cultuur waar medewerkers elkaar aanspreken op ongewenst gedrag. Leidinggevenden hebben hierin een belangrijke rol. “Leidinggevenden moeten voorbeeldgedrag laten zien. Maar ook duidelijke kaders stellen en ingrijpen bij incidenten zoals bedreigingen en schelden”, legt Peeters uit.

Signaleer tijdig

Signaleer tijdig spanningen tussen je werknemers en voorkom dat het uit de hand loopt. Spanningen op de werkvloer ontstaan volgens Peeters vaak door een te hoge werkdruk. “Hierdoor raken medewerkers gestrest waardoor sneller conflicten ontstaan: het zogenaamde ‘korte lontje’. Bespreek daarom de werkdruk regelmatig met je personeel. Kijk hoe het beter kan en los de knelpunten op. Dit zorgt voor minder stress en meer werkplezier.”

Conflict

Conflicten op de werkvloer ontstaan ook door ontevreden medewerkers. Bijvoorbeeld omdat een medewerker zich niet serieus genomen voelt. Peeters vertelt over een ruzie bij een garagebedrijf: “Een monteur moet een kwaliteitsvink zetten op zijn uitgevoerde werk. Zijn voorman geeft hem de opdracht om ook het werk af te vinken van zijn collega die dat vergeten is. De monteur wil geen vink zetten omdat hij geen tijd heeft om het werk zelf te controleren. Hij is al een paar keer door dezelfde voorman kritisch aangesproken op werk dat hij niet zelf heeft uitgevoerd. De voorman spreekt hem aan op zijn functioneren omdat hij niet bereid is deze vinkjes voor collega’s te zetten. De monteur heeft moeite met dit punt en met de manier waarop de voorman communiceert. Deze commandeert hem en luistert niet naar de monteur. De monteur voelt zich niet serieus genomen, komt in conflict met de voorman en meldt zich ziek.”

Bemiddel

De ruzie tussen de monteur en zijn leidinggevende is inmiddels opgelost, vertelt Peeters: “De bedrijfsleider, voorman en monteur zijn samen in gesprek gegaan. Doordat de monteur zich gehoord voelt en zowel hijzelf als de voorman betrokken zijn bij de oplossingen is de spanning tussen hen verholpen.”

Conflictbemiddeling pak je aan in zes stappen:

1. Kom in actie

Ga er niet vanuit dat spanningen tussen je medewerkers vanzelf verdwijnen. Een onopgelost conflict zal blijven sluimeren tot de bom een keer barst.

2. Laat partijen hun verhaal doen

Neem de strijdende partijen apart en spreek achter gesloten deuren. Dit zorgt voor rust en je voorkomt dat andere collega’s zich ermee gaan bemoeien.

3. Wees objectief

Luister en geef duidelijk aan dat je geen partij kiest. Maak helder dat je het conflict wilt oplossen.

4. Verzamel de feiten

Stel vragen om achter de reden van het conflict te komen. Benoem de belangrijkste problemen en vertel hoe deze van invloed zijn op de werkprestaties. Denk bijvoorbeeld aan een verminderde arbeidsproductiviteit of een lagere service richting je klanten. Zorg ervoor dat de aard van het conflict voor iedereen helder is. Pas dan kun je op zoek gaan naar een oplossing.

5. Bespreek mogelijke oplossingen

Vraag beide partijen naar oplossingen. Richt je op de oplossingen waar beide partijen tevreden mee zijn.

6. Neem een beslissing

Kies een oplossing die het beste is voor iedereen. Zet deze op papier en zorg ervoor dat beide partijen er schriftelijk mee instemmen. Houd in de gaten of de afspraken worden nageleefd.

Stel een vertrouwenspersoon aan

Bij een vertrouwenspersoon kunnen medewerkers terecht die meldingen of klachten hebben over ongewenst gedrag. Een vertrouwenspersoon verzorgt onder andere de eerste opvang van werknemers die zijn lastiggevallen en kijkt naar oplossingsmogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan doorverwijzing naar een hulpverlenende instantie, zoals een mediator. Je kunt een eigen medewerker aanstellen als vertrouwenspersoon of kiezen voor een externe vertrouwenspersoon, bijvoorbeeld via je arbodienstverlener of brancheorganisatie.

Registreer agressie

Registreer alle klachten over agressie en geweld op werkvloer. Dit geeft inzicht in de omvang en ernst van agressie en geweld binnen je bedrijf. Het analyseren van incidenten is onderdeel van de RI&E. Hierdoor zie je of jouw beleid functioneert of moet worden bijgesteld.