Zo voorkom je agressie op de werkvloer

Agressie, geweld, bedreiging en pesten kunnen leiden tot gezondheidsklachten zoals angstgevoelens, psychische problemen en slaapstoornissen. “Dit is vervelend voor je personeel en kost je als werkgever geld. Denk aan een hoger ziekteverzuim en een lagere arbeidsproductiviteit”, vertelt Sheila Peeters, staf bedrijfsmaatschappelijk werker en vertrouwenspersoon bij ArboNed. Met een agressiebeleid voorkom je conflicten op de werkvloer. We leggen je uit hoe je zo’n beleid maakt.

Breng risico's in kaart

De Arbowet noemt agressie, geweld, bedreiging en pesten op de werkvloer psychosociale arbeidsbelasting. Hieronder valt zowel fysieke agressie, bijvoorbeeld schoppen en slaan, als verbale agressie, zoals bedreigen, discrimineren of schelden. Bescherm je werknemers en zorg voor een veilige werkomgeving. Volgens de Arbowet ben je verplicht om beleid te maken tegen agressie en ander ongewenst gedrag van je werknemers. Breng daarom de risico’s goed in kaart met een risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E). Daarmee krijg je inzicht in de belangrijkste oorzaken van agressie, zoals een te hoge werkdruk. Ook zie je sneller waar risico's ontstaan en welke maatregelen nodig zijn.

Plan van aanpak

De volgende stap van je RI&E is een plan van aanpak voor sociale veiligheid op de werkvloer. In dit plan beschrijf je maatregelen waarmee je agressie en geweld voorkomt. Je spreekt bijvoorbeeld af dat medewerkers respectvol met elkaar omgaan en agressie nooit is toegestaan. Je noteert ook afspraken over de straffen bij overtreding van deze regels. Alle regels zet je in een gedragscode. De handreiking van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid helpt je bij het opstellen van de gedragscode voor je bedrijf.

Toetsen veiligheid op werkvloer

De inventarisatie en het plan van aanpak kun je daarna laten toetsen door een arbodeskundige. Deze toetsing is verplicht als je meer dan 25 werknemers in dienst hebt.

Uitvoering

Tot slot voer je je plan van aanpak uit. Let daarbij op onderstaande punten.

Communiceer

Zorg ervoor dat je werknemers op de hoogte zijn van de gedragscode binnen je bedrijf. Bespreek het in werkoverleggen en functioneringsgesprekken. Neem de gedragscode op in het personeelshandboek. Dit is een overzicht van alle afspraken met je werknemers zoals werktijden, verlof en ziekteverzuim. Geef aan dat bij overtreding van de regels straffen volgen zoals schorsing, een officiële waarschuwing of in ernstige gevallen ontslag.

Voorbeeldgedrag

Zorg voor een open cultuur waar medewerkers elkaar aanspreken op ongewenst gedrag. Leidinggevenden hebben hierin een belangrijke rol. “Leidinggevenden moeten voorbeeldgedrag laten zien. Maar ook duidelijke kaders stellen en ingrijpen bij incidenten zoals bedreigingen en schelden”, legt Peeters uit.

Signaleer tijdig

Signaleer op tijd spanningen tussen je werknemers en voorkom dat situaties uit de hand lopen. Spanningen op de werkvloer ontstaan volgens Peeters vaak door een te hoge werkdruk. “Hierdoor raken medewerkers gestrest waardoor sneller conflicten ontstaan: het zogenaamde ‘korte lontje’. Bespreek daarom de werkdruk regelmatig met je personeel. Kijk hoe het beter kan en los de knelpunten op. Dit zorgt voor minder stress en meer werkplezier.”

Conflict

Conflicten op de werkvloer ontstaan ook door ontevreden medewerkers. Bijvoorbeeld omdat een medewerker zich niet serieus genomen voelt. Peeters vertelt over een ruzie bij een garagebedrijf: “Een monteur moet een kwaliteitsvink zetten op zijn uitgevoerde werk. Zijn voorman geeft hem de opdracht om ook het werk af te vinken van zijn collega die dat vergeten is. De monteur wil geen vink zetten omdat hij geen tijd heeft om het werk zelf te controleren. Hij is al een paar keer door dezelfde voorman kritisch aangesproken op werk dat hij niet zelf heeft uitgevoerd. De voorman spreekt hem aan op zijn functioneren omdat hij niet bereid is deze vinkjes voor collega’s te zetten. De monteur heeft moeite met dit punt en met de manier waarop de voorman communiceert. Deze commandeert hem en luistert niet naar de monteur. De monteur voelt zich niet serieus genomen, komt in conflict met de voorman en meldt zich ziek.”

Bemiddel

De ruzie tussen de monteur en zijn leidinggevende is inmiddels opgelost, vertelt Peeters: “De bedrijfsleider, voorman en monteur zijn samen in gesprek gegaan. Doordat de monteur zich gehoord voelt en zowel hijzelf als de voorman betrokken zijn bij de oplossingen is de spanning tussen hen verholpen.”

Stel een vertrouwenspersoon aan

Bij een vertrouwenspersoon kunnen medewerkers terecht met meldingen of klachten over ongewenst gedrag. Ook kijkt deze persoon naar mogelijke oplossingen zoals doorverwijzing naar een hulpverlenende instantie, bijvoorbeeld een mediator. Je kunt een eigen medewerker aanstellen als vertrouwenspersoon of kiezen voor een externe vertrouwenspersoon, bijvoorbeeld via je arbodienstverlener of brancheorganisatie.

Registreer agressie

Registreer alle klachten over agressie en geweld op werkvloer. Dit geeft inzicht in de omvang en ernst van agressie en geweld binnen je bedrijf. Het analyseren van incidenten is onderdeel van de RI&E. Hierdoor zie je of jouw beleid goed werkt of dat je het moet aanpassen.